От парковки до розыгрыша: как VEER Mall объединил сервис и маркетинг в одном чат‑боте
Посетитель торгового центра решает разные задачи: ищет магазин, уточняет условия парковки, смотрит афишу или участвует в розыгрыше. Если для каждого сценария нужен отдельный канал или интерфейс, путь пользователя усложняется.
Пути клиента – ведут в один чат
До запуска Flomni у VEER Mall не было интерактивного канала, который объединял бы основные сценарии взаимодействия с посетителями.
Одной из ключевых задач стали маркетинговые розыгрыши. Для их проведения требовалось связать несколько пользовательских сценариев: зарегистрировать покупку, проверить условия участия, рассчитать количество купонов и дать возможность вернуться к своим купонам.
В результате решение получилось шире первоначальной задачи. Вместо отдельного решения для каждого сценария команда пошла по другому пути – объединила их в одном чат-боте.
Один чат-бот – разные задачи посетителя
В чат-боте появился единый навигационный экран с основными разделами:
- контакты;
- парковка;
- события;
- магазины.
Посетителю не нужно искать нужную информацию по сайту или запоминать, где находится нужный раздел. Он сразу выбирает задачу, которую хочет решить.
При этом логика навигации остается одинаковой во всех каналах: на сайте чат-бот работает внутри виджета, а в мессенджерах — через Telegram, VK и MAX. За последние три месяца 53% взаимодействий с чат-ботом пришлось на мессенджеры, а 47% — на сайт.
Внутри мессенджеров:
- 32% взаимодействий – VK;
- 12% – MAX;
- 9% – Telegram.
Это позволяет VEER Mall не ограничивать коммуникацию одним каналом и работать с посетителями там, где им уже привычно взаимодействовать с брендом.
Меню не становится ограничением
Не все вопросы посетителя можно заранее предусмотреть в меню. Поэтому в чат-боте предусмотрена возможность перейти к свободному сообщению.
Если готового сценария нет, запрос передается оператору в Flomni «Диалоги» — омниканальную платформу для работы с чатами. Контекст обращения при этом сохраняется, поэтому посетителю не приходится начинать разговор заново.
В результате чат-бот становится не просто навигацией по заранее заданным разделам, а единой точкой входа в коммуникацию с VEER Mall.
От навигации – к маркетингу
После запуска навигационного сценария команда ТЦ расширила возможности чат-бота и перенесла в него механику маркетинговых розыгрышей.
Здесь потребовалось связать чат-бот с CRM VEER Mall с помощью вебхуков и скриптов:
- Посетитель дает согласие на участие, после чего может зарегистрировать покупку прямо в чат-боте: указать номер телефона, дату, сумму покупки и магазин.
- Дальше система автоматически проверяет условия конкретного розыгрыша и рассчитывает количество купонов.
- Каждому купону присваивается уникальный номер. Данные сохраняются в CRM, а через раздел «Мои купоны» посетитель может вернуться к ранее полученным номерам. При этом физический чек участником сохраняется: он необходим для подтверждения покупки при получении приза.
Финальный выбор победителей и управление данными остаются на стороне команды VEER Mall. После завершения кампании её данные можно очистить.
Одной из задач проекта было снизить зависимость маркетинговых активностей от технической команды. Теперь параметры нового розыгрыша задаются в CRM:
- чат-бот получает данные;
- автоматически внедряет их в сценарий.
Поэтому для запуска новой кампании не нужно заново разрабатывать или перестраивать логику розыгрыша и чат-бота.
Результат: больше одной покупки на участника
Также автоматизация регистрации покупок упростила участие в розыгрышах и позволила команде отслеживать покупки в рамках одной системы. Зафиксированный результат: количество зарегистрированных покупок превышает количество участников более чем в два раза.
Это показывает, что пользовательский сценарий не ограничивается одной регистрацией: один участник может возвращаться и регистрировать несколько покупок в рамках одного розыгрыша.
Что в итоге получил VEER Mall
Чат-бот стал единой точкой взаимодействия с посетителем – от повседневных сервисных задач до участия в маркетинговых активностях.
Для посетителя:
- один привычный интерфейс для разных задач;
- единая логика на сайте и в мессенджерах;
- возможность получить помощь оператора, если готового сценария недостаточно;
- простой путь от покупки до участия в розыгрыше.
Для команды VEER Mall:
- объединение сервисных и маркетинговых сценариев;
- автоматизация регистрации покупок и расчета купонов;
- интеграция с CRM;
- самостоятельный запуск новых розыгрышей без доработки чат-бота;
- возможность использовать разные каналы коммуникации без изменения логики сценариев.
Вместо нескольких разрозненных точек взаимодействия VEER Mall получил единый цифровой вход для посетителя – с навигацией, сервисом и маркетинговыми механиками внутри одного решения.
Получите бесплатную консультацию
Наши специалисты ответят на все вопросы
и помогут подобрать решение
