6 000 чатов в месяц и 40% без оператора: как «Мандарин» перестроил поддержку
По мере роста «Мандарина» усложнялась и инфраструктура поддержки: обращения поступали из разных каналов, автоматизация работала через отдельное решение, а B2B-партнеры общались с командой в групповых Telegram-чатах. Чем больше становилось таких процессов, тем сложнее было масштабировать клиентский сервис без дополнительной нагрузки на команду.
Компании нужно было объединить эти процессы в одной системе – при этом сохранить привычные каналы для клиентов и партнеров и снизить зависимость поддержки от нескольких разрозненных инструментов.
Что мешало масштабировать клиентский сервис
До перехода на Flomni CS «Мандарин» использовал Zendesk для работы с обращениями и отдельное решение для автоматизации. Между системами были настроены интеграции, поэтому поддержка зависела сразу от нескольких инструментов и стабильности их взаимодействия.
Одновременно развивалась и сама платформа «Мандарина»: к платежным сервисам добавлялись новые финансовые продукты, интеграции и сценарии для компаний из разных отраслей. Вместе с этим рос объем коммуникаций с клиентами и B2B-партнерами.
«В финтехе клиент обращается в поддержку не тогда, когда ему просто неудобно, а когда у него не движутся деньги. В этот момент скорость и точность ответа становятся частью самого продукта».
Халатов Дмитрий
Операционный директор
Поэтому существующая инфраструктура становилась сложнее в управлении. Если нарушалась связь между отдельными компонентами, автоматические сценарии могли перестать работать. Обращения из разных каналов требовалось распределять между сотрудниками и линиями поддержки, передавая вместе с ними необходимую информацию.
Задача не сводилась к простой замене Zendesk на другую платформу. Требовалось сделать автоматизацию более управляемой: снизить зависимость от разрозненных инструментов и объединить сценарии, работу операторов и данные об обращениях в рамках одной платформы.
Как выбирали основу для новой модели поддержки
Опираясь на сформулированные задачи, команда «Мандарина» сравнила несколько решений на рынке. При выборе смотрели на решение целиком: насколько оно сможет закрыть текущие задачи поддержки и стать основой для дальнейшего развития сервиса.
Команда искала решение, которое позволило бы работать с обращениями, автоматическими сценариями и аналитикой в рамках одной системы, сохранив возможность интеграции с внутренними сервисами.
После сравнения вариантов и проверки возможностей платформы команда «Мандарина» остановилась на Flomni CS. В состав решения вошли:
- «Диалоги» для работы операторов;
- алгоритмический бот;
- система распознавания тематик;
- инструменты для интеграции с внутренними системами.
Одним из ключевых аргументов в пользу Flomni CS стала возможность объединить работу операторов, бота и аналитику в одной платформе.
«Для нас было важно не перестраивать поддержку под возможности новой системы. Ценность Flomni оказалась в том, что платформу можно было адаптировать под наши процессы и дальше развивать вместе с ними».
Халатов Дмитрий
Операционный директор
Дальше предстояло перенести действующие процессы поддержки в новую систему и последовательно адаптировать ее под реальные сценарии работы команды.
Как новая платформа изменила работу поддержки
Внедрение Flomni CS шло поэтапно. Команды последовательно разбирали действующие процессы поддержки, переносили их в новую систему и дорабатывали отдельные сценарии уже в процессе запуска.
1. Объединили каналы и работу операторов
На первом этапе основные каналы поддержки подключили к Flomni CS и объединили в «Диалогах». В едином интерфейсе операторы начали работать с обращениями из веб-виджета, электронной почты и Telegram-ботов.
Обращения из разных источников различаются с помощью тегов и распределяются между группами поддержки по настроенным правилам. Оператору не нужно переключаться между отдельными системами: работа с диалогом, его маршрутизация и передача между линиями происходят внутри одной платформы.
Сегодня через Flomni CS проходит около 6 000 диалогов в месяц. Основной поток распределяется между тремя каналами:
- 49% — веб-виджет;
- 38% — Telegram;
- 13% — электронная почта.
Канальный контур продолжает расширяться. Уже после основного этапа внедрения «Мандарин» подключил к Flomni CS мессенджер MAX, добавив его к существующим точкам взаимодействия с пользователями.
Так омниканальность для «Мандарина» стала не просто возможностью принимать сообщения из нескольких источников. В одном процессе объединили обращения пользователей и коммуникацию с B2B-партнерами, а операторы получили общее рабочее пространство для работы с разными типами запросов без переключения между отдельными системами.
2. Автоматизировали 40% обращений без оператора
Следующим этапом команда подключила алгоритмического бота и «Мегамозг» во всех основных каналах – веб-виджете и мессенджерах.
Через бота проходят все обращения: тематика запроса определяется автоматически, после чего пользователь направляется в подходящий сценарий или диалог передается сотруднику.
Один из показательных примеров – ошибки при привязке карты в авторизованной зоне сайта.
Процесс выглядит так:
- При возникновении проблемы код ошибки передается в веб-чат.
- По полученным данным запускается соответствующий сценарий.
- Бот отправляет пользователю подготовленную инструкцию.
- Если автоматического ответа недостаточно, диалог передается сотруднику вместе с уже полученной информацией.
Такой подход позволяет автоматизировать повторяющиеся этапы обработки, но не исключать оператора из сценариев, где требуется дополнительная работа с обращением.
Бот работает не только как первая линия для типовых вопросов. Он берет на себя те этапы, которые можно стандартизировать, а в остальных случаях помогает подготовить обращение к дальнейшей работе оператора и сохранить необходимый контекст.
Хотите автоматизировать поддержку без усложнения инфраструктуры?
Разберем ваш процесс и покажем, как его можно автоматизировать с помощью Flomni CS.
3. Превратили партнерские Telegram-чаты в часть системы поддержки
Отдельную механику настроили для работы с B2B-партнерами – одной из важных коммуникационных веток клиентского сервиса «Мандарина».
Партнеры уже взаимодействовали с командой в групповых Telegram-чатах, поэтому менять привычный канал коммуникации не стали. Вместо этого бота встроили непосредственно в существующие чаты.
Для идентификации используется клиентский ID и другие параметры. После этого через интеграцию с системами компании к обращению добавляется необходимая информация о компании:
- название компании;
- email и номер телефона;
- установленный SLA;
- данные аккаунт-менеджера.
Часть коммуникаций автоматизировали и со стороны внутренних процессов. Статусы заявок отправляются партнерам автоматически по внутренним триггерам, поэтому для получения обновления не требуется каждый раз инициировать отдельный запрос в поддержку.
В результате «Мандарин» сохранил для B2B-партнеров привычный канал общения, но встроил его в общий процесс поддержки. Партнерам не нужно переходить в отдельную систему, а сотрудники получают необходимый контекст и могут быстрее подключаться к решению вопроса.
Что изменилось после внедрения
В результате «Мандарин» объединил работу операторов, автоматизацию и аналитику в одной платформе, сохранив привычные каналы коммуникации для клиентов и партнеров.
Через Flomni CS сегодня проходит около 6 000 диалогов в месяц, 40% обращений завершаются без оператора, а партнерские Telegram-чаты стали частью единого процесса поддержки.
- ≈6 000 — среднее количество диалогов, которое проходит через Flomni CS каждый месяц,
- 40% — обращений завершаются без оператора,
- 49% / 38% / 13% — распределение обращений между веб-виджетом, Telegram и электронной почтой,
- 13 — чатов в среднем приходится на одного оператора в день,
- 46% / 54% — распределение обращений между первой и второй линиями поддержки по среднему дневному объему,
- MAX — новый канал, подключенный к единой системе после основного этапа внедрения.
Для пользователей это означает возможность обращаться в привычном канале, а для команды поддержки – единый процесс обработки, маршрутизации и передачи обращений. При этом повторяющиеся сценарии автоматизированы, а обращения, требующие участия специалиста, передаются оператору вместе с необходимым контекстом.
Получите бесплатную консультацию
Наши специалисты ответят на все вопросы
и помогут подобрать решение
