60% обращений без оператора: как «Рейтинг Букмекеров» выстроил клиентский сервис на Flomni CS

Для клиентского сервиса важна не только скорость ответа, но и устойчивость всего процесса: обращения должны попадать в работу без сбоев, типовые вопросы — обрабатываться без лишней ручной нагрузки, а операторы — быстро подключаться там, где действительно нужна помощь специалиста.

Для «Рейтинга Букмекеров» это было особенно важно: команда работает с большим потоком обращений через несколько каналов, а качество поддержки напрямую влияет на пользовательский опыт. Поэтому компании требовалось решение, которое поможет автоматизировать типовые сценарии, упорядочить работу операторов и сохранить качество сервиса без расширения команды.

Компания уже использовала внешнюю платформу для обработки обращений. Пользователи писали в онлайн-чат на сайте, на электронную почту и обращались по телефону, а операторы обрабатывали входящие запросы в действующем рабочем контуре.

Со временем качество сопровождения со стороны поставщика перестало устраивать команду. После изменений в команде подрядчика снизились скорость реакции и вовлеченность специалистов поддержки. Если требовалось изменить настройки, обновить логику бота или разобраться с технической проблемой, сотрудникам часто приходилось самостоятельно искать решение.

Особенно критичными были ситуации, когда нужно было быстро:

В сервисе, где важно быстро отвечать пользователям и выдерживать KPI по времени реакции, зависимость от внешней поддержки становилась отдельным риском для ежедневной работы команды.

Ситуацию усиливала высокая доля ручной обработки. До внедрения нового решения все диалоги приходилось закрывать вручную, а значит, небольшая команда операторов брала на себя весь поток обращений без автоматической первичной навигации.

Команде требовалась платформа, которая помогла бы централизовать обращения, сократить ручную обработку типовых запросов и снизить зависимость от внутренних ресурсов на настройку сценариев.

«Рейтинг Букмекеров» рассматривал несколько решений на рынке: в тендере участвовали пять компаний. Выбор строился не вокруг одного решающего аргумента, а по совокупности критериев: стоимости лицензий и внедрения, качества поддержки, надежности поставщика, возможностей настройки отчетов и перспектив развития платформы.

Отдельно команда оценивала, насколько поставщик готов развивать платформу и сохранять качество сопровождения после запуска. После опыта с предыдущим решением это стало одним из принципиальных критериев выбора.

В результате компания выбрала Flomni CS — платформу для автоматизации клиентских коммуникаций. Решение позволило объединить нужные каналы, запустить кнопочный сценарий для типовых обращений и повысить качество клиентского сервиса без расширения операторской команды.

Команда Flomni CS выстроила для «Рейтинга Букмекеров» единый контур работы с обращениями. Решение должно было упростить путь пользователя до нужной информации и одновременно сделать работу команды более упорядоченной: часть обращений берет на себя бот, а вопросы, требующие участия специалиста, переходят к операторам в едином интерфейсе.

Основой автоматизации стал кнопочный чат-бот, собранный в сервисе «Конструктор чат-ботов» Flomni CS. Для задач «Рейтинга Букмекеров» выбрали понятную алгоритмическую логику: пользователь открывает виджет, видит набор горячих кнопок и выбирает нужный сценарий.

Чат-бот помогает быстро перейти к основным разделам и типовым действиям:

Такой формат подходит для сервиса, где значительная часть обращений повторяется. Пользователю не нужно ждать ответа специалиста, чтобы перейти к базовой информации или выбрать нужную тему. Если вопрос требует участия команды, бот переводит обращение к оператору.

Для пользователей также добавили возможность продолжить общение в Telegram. В этом случае переписка сохраняется в мессенджере, а человек может вернуться к диалогу позже без потери контекста.

Так бот стал первой линией клиентского сервиса: он закрывает типовые сценарии, помогает пользователю быстрее сориентироваться и снижает долю ручной обработки для команды.

Обращения, которые требуют участия специалиста, переходят в сервис «Диалоги». Для команды «Рейтинга Букмекеров» это стало единым рабочим окном, где операторы обрабатывают сообщения из подключенных каналов: онлайн-чата на сайте, Telegram и электронной почты.

Раньше часть коммуникаций приходилось вести вручную и переключаться между разными точками входа. После внедрения Flomni CS обращения стали попадать в общий интерфейс: оператор видит диалог, понимает контекст обращения и может быстрее подключиться к решению вопроса.

В «Диалогах» команда использует:

Отдельно команда отмечает шаблоны ответов: они помогают операторам работать быстрее и сохранять единый уровень коммуникации с пользователями. За счет этого ручная обработка стала более упорядоченной: операторы подключаются к тем обращениям, где действительно нужна помощь человека, и не тратят время на повторяющиеся ответы с нуля.

После запуска Flomni CS нагрузка распределилась между ботом и операторской командой. Кнопочный сценарий взял на себя типовые обращения, а операторы сосредоточились на вопросах, где требуется ручная обработка и участие специалиста.

Так команда смогла снизить долю ручной обработки и сделать работу операторов более упорядоченной. Пользователь быстрее попадает в нужный сценарий или к специалисту, а операторы работают уже с теми обращениями, где действительно нужна помощь человека.

Дополнительно команда использует аналитику Flomni CS. В ней отслеживают нагрузку, выполнение KPI, популярные кнопки, темы обращений, оценки пользователей и обратную связь. Это помогает не только видеть объем обращений, но и понимать, какие сценарии чаще выбирают пользователи и где клиентский сервис требует дополнительного внимания.

За счет кнопочного бота, шаблонов и распределения обращений работа операторов стала более структурированной. Команда быстрее принимает обращения в работу, использует готовые формулировки для повторяющихся ситуаций и сохраняет единый уровень коммуникации с пользователями.

Отдельный результат — стабильность платформы и качество сопровождения. После предыдущего опыта для команды было важно, чтобы система не создавала дополнительных рисков в ежедневной работе клиентского сервиса, а возникающие вопросы решались быстро и по делу.

В итоге Flomni CS помог «Рейтингу Букмекеров» улучшить качество клиентского сервиса без расширения команды. Бот взял на себя типовые сценарии, «Диалоги» упорядочили работу операторов, а аналитика дала инструмент для регулярного контроля нагрузки, KPI и пользовательской обратной связи.

*Примечание: все показатели и описанные результаты отражают состояние проекта на момент подготовки кейса.