Как снизить стоимость SMS-уведомлений клиентам и усилить доставляемость
SMS удобны как универсальный канал, но для бизнеса это один из самых дорогих способов массово доставлять сервисные уведомления. Каждая отправка тарифицируется отдельно, а при больших объемах заказов, записей, платежей и других клиентских событий расходы растут вместе с количеством коммуникаций.
Сократить эти расходы можно без отказа от SMS. Так бизнес уменьшает объем платных отправок, но сохраняет охват и возможность связаться с клиентом в критичных сервисных сценариях.
Почему SMS становится дорогим основным каналом коммуникации
SMS хорошо решают задачу охвата, но плохо масштабируются по стоимости. Каждое сообщение оплачивается отдельно, поэтому расходы растут вместе с количеством заказов, доставок, записей и других событий, о которых компания сообщает клиентам.
Причем сам канал продолжает дорожать. По данным Ассоциации банков России, за 2024–2026 годы средняя стоимость SMS-слота выросла почти на 140%, а только с начала 2026 года тарифы для банков и МФО увеличились еще на 25–50%.
На больших объемах даже несколько рублей за сообщение превращаются в существенные расходы. Если одна SMS стоит около 6 рублей, то 100 тысяч отправок — это уже порядка 600 тысяч рублей.
Поэтому компании уже используют SMS значительно осторожнее.
На 956 компаний среднего и крупного бизнеса пришлось 951 млн SMS против 24,7 млрд email и 36,8 млрд push-уведомлений. SMS отправляли примерно в 26 раз реже, чем email, в том числе из-за высокой стоимости канала.
Но полностью исключить SMS из сервисных коммуникаций тоже сложно. Их доставляемость остается высокой — 91–96%. Это делает SMS особенно полезными в ситуациях, когда клиента не удалось достичь через приложение, push или мессенджер.
Поэтому экономия здесь не обязательно означает отказ от SMS. Гораздо эффективнее изменить их роль: не использовать дорогой канал для всей базы по умолчанию, а подключать его как резервный способ доставки там, где другие каналы не сработали.
В результате модель «отправлять все по SMS» плохо масштабируется на кейсах многих индустрий: логистика, медицина, horeca, e-commerce. Если компания обслуживает сотни тысяч клиентов, она платит за дорогой канал даже в тех случаях, когда того же клиента можно было бы успешно уведомить другим способом.
Отсюда возникает более практичный подход: не отказываться от SMS, а изменить их место в цепочке доставки.
Каскадные рассылки как способ реальной экономии расходов
Снижать расходы простым отключением SMS тоже рискованно. У клиента может не быть нужного мессенджера, приложение компании может быть удалено, push-уведомления отключены, а интернет в момент отправки недоступен.
Именно в таких ситуациях SMS особенно ценны.
Поэтому вместо выбора «SMS или более дешевый канал» эффективнее использовать их последовательно с помощью Каскадных рассылок: основной канал → проверка доставки → SMS, если клиента не удалось достичь.
Например, уведомление сначала можно отправить в мессенджер. Если сообщение доставлено, коммуникация завершается и дополнительная SMS не нужна. Если нет, система переходит к резервному каналу.
Так компания получает сразу два эффекта:
- сокращает количество SMS и расходы на массовые уведомления;
- сохраняет дополнительный способ достучаться до клиента, когда другие каналы недоступны.
SMS в такой модели не исчезают из клиентского сервиса. Напротив, они используются там, где их преимущество действительно оправдывает более высокую стоимость.
Оптимизировать не цену SMS, а стоимость доставки сообщения клиенту
Поэтому сравнивать эффективность только по стоимости одного сообщения недостаточно.
Предположим, компании нужно уведомить 100 000 клиентов:
- В первом сценарии она сразу отправляет 100 000 SMS и оплачивает весь объем.
- Во втором сначала используется более экономичные каналы последовательно:
- Telegram,
- MAX
- WhatsApp*,
- Email.
Если через них удалось доставить сообщение 90 000 клиентов, SMS потребуются только оставшимся 10 000.
Охват при этом не приходится сокращать. Меняется только количество случаев, когда компания использует более дорогой канал.
Например, во Flomni CS можно подключить более 10 каналов для рассылки — от популярных WhatsApp*, Telegram, e-mail и SMS до более нишевых каналов.
Это позволяет собирать каскад под конкретную аудиторию и сценарий:
- начинать с более экономичных каналов,
- учитывать доступность клиента в каждом из них,
- оставлять SMS резервным способом доставки.
Поэтому ключевая метрика здесь не цена одной SMS, а стоимость успешно доставленного уведомления: расходы на все попытки доставки / количество клиентов, которым удалось доставить сообщение.
Именно такая модель позволяет экономить не за счет клиентского опыта, а за счет более рационального распределения коммуникаций между каналами.
Оценивать стоимость доставки, а не количество SMS
Сокращение объема SMS еще не означает, что коммуникации стали эффективнее. Если вместе с расходами снижается доставляемость или растет количество обращений клиентов, экономия оказывается формальной.
Поэтому оценивать результат стоит по всей экономике сервисных уведомлений. В первую очередь — по стоимости успешно доставленного сообщения: сколько компания потратила на коммуникацию с учетом всех задействованных каналов и скольким клиентам в итоге удалось передать информацию.
Дополнительно стоит отслеживать:
- общие расходы на исходящие уведомления;
- долю успешно доставленных сообщений;
- долю SMS в общем объеме коммуникаций;
- стоимость доставки одного уведомления;
- количество обращений в поддержку по сценариям, где используются проактивные уведомления.
Если доля SMS и общие расходы сокращаются, а доставляемость остается на прежнем уровне, значит более дорогой канал действительно используется только там, где он нужен.
Не платить за сообщения, которые не дойдут
Даже при высокой доставляемости часть SMS не достигает получателя:
- На каждые 100 тысяч отправок потенциально приходится от 4 до 9 тысяч недоставленных сообщений.
- Если одна SMS стоит 6 рублей, это эквивалентно 24–54 тыс. рублей расходов на отправки, которые не выполнили свою задачу.
На больших объемах и при регулярных сервисных коммуникациях такие потери быстро накапливаются.
Одна из причин недоставки — качество контактной базы. Номер может быть указан с ошибкой, отключен или больше не принадлежать клиенту. Если такие контакты продолжают участвовать в следующих рассылках, компания снова и снова тратит бюджет на заведомо неэффективные попытки доставки.
Поэтому стоит отслеживать не только общий процент недоставки, но и ее причины: исключать неактуальные номера из следующих отправок, обновлять контактные данные и отдельно проверять адресатов, по которым ошибки повторяются.
Так оптимизация SMS складывается из двух частей: использовать их только там, где более экономичные каналы не сработали, и не тратить бюджет на контакты, по которым сообщение с высокой вероятностью снова не дойдет.
*WhatsApp принадлежит компании «Meta», признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ
Получите бесплатную консультацию
Наши специалисты ответят на все вопросы
и помогут подобрать решение
