Медцентр «Мой доктор»: 45% меньше затрат на общение с клиентами
По мере роста бизнеса сеть медицинских центров «Мой доктор» стала нести слишком большие расходы на коммуникации с клиентами. Мы помогли им оптимизировать затраты и повысить качество обслуживания за счет удобных для клиентов каналов общения.
Результаты
О клиенте
В сети медицинских центров «Мой доктор» работает более 100 врачей по 35 специализациям. Компания оказывает услуги пациентам уже 15 лет.
Исходная ситуация
Использовались дорогие и неэффективные каналы коммуникации. Для подтверждения записи на прием клиенту звонил оператор, а накануне приема в SMS отправлялось напоминание. Увидел ли клиент это SMS, было непонятно.
Для обработки входящих обращений использовалась только горячая линия — в пиковые моменты приходилось подключать много операторов, а клиенты все равно долго ждали ответа.
Задача
- Сократить затраты на коммуникации с клиентами
- Разгрузить операторов колл-центра
Решение
Оптимизация входящих и исходящих коммуникаций на базе омниканальной платформы.
- Автоматизировали подтверждение записи и изменение даты приема. Для этого подключили текстовые каналы общения: мессенджеры WhatsApp, Viber, VK.
Подтверждение приема стало проходить через каскадную рассылку. Она работает следующим образом: автоматическое сообщение сначала отправляется в самый дешевые для компании мессенджеры (VK → Viber), затем — в более дорогой WhatsApp. Cистема Flomni распознает, зарегистрирован ли в них клиент по оставленному при записи номеру телефона. Когда с клиентом удается связаться в одном из мессенджеров, дальнейшая отправка сообщения в другие мессенджеры прекращается. Если сообщения в мессенджерах не были прочитаны, клиенту отправляется SMS. Управлять своей записью (поменять время или дату) клиент также может прямо из мессенджера. - Для напоминаний о приеме подключили голосового робота — накануне приема он вместо операторов обзванивает клиентов.
- Интегрировались с CRM-системой «Мой доктор», чтобы управлять записью можно было прямо в чат-боте. При изменении данных информация автоматически подтягивается в CRM-систему, и участие оператора не требуется.
- Оптимизировали работу с входящими обращениями. К сервису «Диалоги» подключили онлайн-чат и мессенджеры Apple Messages, Viber, WhatsApp, VK, OK и Telegram. Обращения из всех этих каналов операторы видят в интерфейсе единого окна. При ответе оператора сообщение будет переадресовано в тот канал связи, откуда клиент вышел на контакт. Если клиент уже общался с компанией, внутри платформы операторы увидят всю историю обращений.
Проект выполнен нами под ключ. Медицинский центр не занимался техническими вопросами и настройкой, а сразу получил готовые работающие решения.
Автоматическое подтверждение записи — меньше расходов
Для автоматического подтверждения записи мы задействовали мессенджеры. Отправка сообщений в них обходится дешевле, чем отправка SMS. Кроме того, к мессенджерам можно подключить чат-ботов. Участие операторов колл-центра на данном этапе коммуникации сводится к минимуму.
Сейчас процесс выглядит так: клиент получает сообщение с подтверждением записи в одном из мессенджеров. Имя клиента и детали о приеме подтягиваются автоматически из CRM-системы. Под этим текстом есть кнопки для управления записью — например, для изменения времени или даты приема. Такие заявки обрабатывает бот. Измененные данные из мессенджера через платформу Flomni подтягиваются обратно в CRM-систему со всеми нужными изменениями.
Чтобы внедрить ботов в любой проект нужно сделать несколько важных шагов. Расскажем о них на примере Уральских авиалиний
Очень удобно, что нам доступен конструктор — быстрый и простой способ редактировать работу ботов. С помощью визуального редактора можно править, дорабатывать и улучшать чат-ботов без привлечения программистов.
Сергей Солоненко
Руководитель направления по автоматизации в сети «Мой доктор»
Удобная обработка входящих обращений
Она происходит через сервис «Диалоги» от Flomni. Вместо звонка на горячую линию и ожидания ответа клиент может написать компании на сайте или в любом удобном мессенджере. Все обращения операторы могут обработать внутри «Диалогов», без необходимости переключаться и отслеживать несколько каналов связи. Доступны шаблоны сообщений, что ускоряет коммуникацию и снижает нагрузку на контакт-центр.
Развитие проекта
Оно связано с автоматизацией входящих обращений на базе сервиса «Диалоги». Типовые обращения будут обрабатывать боты — Flomni позволяет задействовать как обычного кнопочного, так и умного бота на основе искусственного интеллекта для распознавания текста в произвольной форме.
Боты будут помогать пациентам записаться на прием, предоставят дополнительную справочную информацию. Также работа ботов планируется в интерактивном голосовом меню горячей линии, это позволит разгрузить сотрудников от голосовых обращений.
Благодаря этому загрузка операторов контакт-центра, которая уже сократилась на 50%, сократится еще больше.
Любые нужные вам инструменты
Платформа Flomni дает выбрать из целого набора инструментов, чтобы вы использовали отвечающие вашим потребностям. Мы со своей стороны консультируем на всех этапах работы над проектом, а также по желанию клиента полностью берем на себя техническую реализацию.
Для большинства проектов мы рекомендуем постепенное разворачивание инструментов. Вы можете автоматизировать сначала самый проблемный участок в коммуникациях со своей клиентской базой, оценить эффект, а затем принять решение о масштабировании.
Другие кейсы Flomni
Получите бесплатную консультацию
Наши специалисты ответят на все вопросы
и помогут подобрать решение