СДЭК
СДЭК

СДЭК: на 59% меньше затрат на уведомления клиентам

Курьерская компания СДЭК сотрудничает с Flomni с 2017 года. Сначала оптимизировали работу с исходящими уведомлениями, а потом автоматизировали обработку входящих обращений. В обоих случаях удалось получить значительную экономию.

Этот кейс — про первую часть процесса: работу с исходящими уведомлениями о статусе доставки для клиентов.

Результаты

В 2 раза меньше затрат на обслуживание колл-центра
На 36% дешевле обходятся компании уведомления о доставках
В 5 раз сократилось время согласования доставки. Благодаря этому клиенты быстрее получают свой заказ, а СДЭК быстрее разгружает свои склады и выполняет обязательства перед партнерами.

О клиенте

Сервис грузоперевозок «СДЭК» работает в 67 тысячах городов по всему миру, ежедневно обрабатывая 300 000 отправлений. Число активных пользователей превышает 1 миллион человек.

Исходная ситуация

Все автоматические уведомления об оплате, о статусе заказа и о доставке в пункт выдачи отправлялись по SMS. Если нужно было что-то согласовать или уточнить, то оператор колл-центра звонил клиенту.

Учитывая количество заказов, у СДЭКа были очень большие расходы на содержание колл-центра и оплату сервисов SMS-рассылок.

Задача

  • Сократить издержки на исходящие уведомления
  • Снизить затраты на содержание колл-центра без потери качества взаимодействия с клиентами

Решение

Уведомления в мессенджерах и автоматическое подтверждение оформления

Рассылка SMS обходилась дорого, поэтому для отправки уведомлений клиентам в СДЭК решили использовать мессенджеры. Однако не все пользователи зарегистрированы в выбранных компанией мессенджерах. Поэтому для связи с клиентами подключили каскадную рассылку.

При оформлении доставки пользователь оставляет номер телефона. На этот номер высылаются сообщения в каждый мессенджер по очереди, начиная с наиболее дешевого. Если система распознает, что клиент не зарегистрирован в мессенджерах по этому номеру, ему отправляется SMS. Вся рассылка ведется автоматически.

В случае со СДЭКом сначала уведомление отправляется в мессенджер «ВКонтакте», затем — в Viber. Если не удалось связаться ни там, ни там, клиенту отправляется SMS. Нужные уведомления получают все клиенты, но для компании это обходится намного дешевле.

Для дальнейшего согласования доставки подключили ботов. Раньше дату и время каждой посылки согласовывал оператор колл-центра через звонок клиенту. Теперь клиенту просто приходит сообщение с предварительным временем и датой доставки («в пятницу с 11 до 13»). Под этим сообщением есть кнопка «Изменить даты доставки» — клиент через бота может назначить удобное для себя время.

Интеграция с CRM

Все данные о заказах и клиентах СДЭК хранит в самописной CRM-системе. Она подключена по API к платформе Flomni.

  • Когда статус заявки или отправления меняется, информация об этом отправляется во Flomni — запускается каскадная рассылка и клиенту автоматически отправляется уведомление.
  • В сообщение для клиента автоматически подтягиваются все нужные данные: имя клиента, номер заказа и т. д.
  • Интеграция двусторонняя: когда клиент меняет дату или другие условия доставки через бота, информация об этом передается в CRM. Все происходит автоматически, без участия сотрудников СДЭК.

Подключение ботов

Добавление ботов в мессенджеры не заняло много времени, так как платформа Flomni предоставляет готовый конструктор.

Боты практически полностью взяли на себя согласование времени курьерских доставок — самый частый сценарий исходящих обращений. Это разгрузило контакт-центр. Доставка сообщений в мессенджерах происходит мгновенно, а 80% отклика клиентов компания получает в первые 1-2 часа.

imageMeta.blog/content-sdek-1
Конструктор ботов для быстрой настройки сценариев. Система самостоятельно проверяет, нет ли ошибок в заданной конфигурации бота

Основные возможности ботов для исходящих уведомлений:

  • Изменить дату и время доставки;
  • Изменить адрес доставки;
  • Выбрать пункт выдачи заказа.

При необходимости диалог можно перевести на оператора. Операторы ведут коммуникацию с клиентами через сервис «Диалоги». Туда попадают сообщения из всех каналов связи — сайта, мессенджеров, мобильного приложения. Сценарии перевода разговора с бота на оператора легко настраиваются под каждую компанию. Вся история взаимодействия клиента со СДЭКом сохраняется внутри платформы; оператор видит информацию по доставке и предыдущее общение клиента с ботом.

Как компания экономит

Сегодня 60% уведомлений от СДЭК доставляются в мессенджеры Viber и «ВК». Только 40% доставляется в формате SMS. Затраты на эти 60% уведомлений в мессенджерах сократились в 2,5 раза. Если оценивать общий результат, то компания сократила издержки на 36%.

В случае с Viber после того, как клиент повзаимодействовал с ботом в уведомлении, он становится подписчиком бот-аккаунта компании. Следующие уведомления пойдут ему туда по сверхнизкой цене — например, уведомление о том, что заказ готов к выдаче или об измененных условиях доставки.

Больше возможностей

Сообщения в мессенджерах выигрывают у SMS не только в плане экономии. В мессенджерах есть ряд дополнительных возможностей:

  • сообщения могут достигать 1000 символов (в то время как стандартные SMS ограничены 70 символами);
  • можно отправлять не только текстовый контент, но также изображения, ссылки и другие мультимедийные элементы;
  • к мессенджерам можно подключать чат-ботов для разгрузки операторов колл-центра.

Развитие проекта

Наша команда реализовала проект под ключ: СДЭК не занимался настройкой и решением технических вопросов, а сразу получил эффективные и работающие инструменты коммуникации с клиентами.

Отслеживание конечных конверсий также на нашей стороне. Специалисты регулярно проводят аудит пути пользователя и других бизнес-процессов, чтобы разрабатывать стратегию и предложить улучшения. Всю эту работу курирует персональный менеджер по проекту.

После автоматизации работы с исходящими сообщениями СДЭК остался доволен результатами и через несколько месяцев решил автоматизировать обработку входящих сообщений от клиентов. Об этом рассказано во второй части кейса. (ссылка на второй кейс, проставить после публикации)

Получите бесплатную консультацию

Наши специалисты ответят на все вопросы
и помогут подобрать решение

decor left
decor left
Phone
Нажимая кнопку «Отправить», Вы принимаете условия обработки персональных данных
decor left
decor left