Как AI-суфлер помогает отвечать клиентам быстрее и точнее?

Как отвечать на вопросы клиентов быстрее и точнее?

Чтобы решить эту задачу, руководители контакт-и колл-центров по всему миру бьются над тем, чтобы обойти основные камни преткновения: нехватку операторов, чрезмерную нагрузку на текущих сотрудников, недостаток времени у опытных операторов на онбординг новеньких, высокий уровень выгорания из-за большого количества рутины.

В эпоху развития ИИ появляется все больше современных решений, которые позволяют закрыть эти потребности. Одним из них является AI-суфлер (англ.: AI prompter) — инструмент, помогающий операторам техподдержки предоставлять точные и быстрые ответы с помощью релевантных автоматических подсказок.

Примером такого инновационного решения является AI Суфлер от Flomni. Что это, лирика или действительно рабочий инструмент, способный снизить среднее время ответа, не потеряв, а даже прибавив в качестве? Разбираемся в нашей новой статье.

AI-суфлер: что это

AI-суфлер — это сервис, основанный на передовых технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, который помогает операторам клиентского сервиса и техподдержки быстро и качественно обрабатывать запросы клиентов в чатах с помощью мгновенно сгенерированных вариантов ответов.

Такой сервис с подсказками ответов может работать в реальном времени, мгновенно анализируя запросы и предлагая операторам варианты в зависимости от предусмотренного сценария взаимодействия. Это значительно ускоряет процесс обслуживания и улучшает качество предоставляемой клиентам информации.

Как работает AI-суфлер

AI-суфлеры работают по принципу обучения на больших объемах данных, что позволяет им генерировать ответы, основанные на моментальном анализе текста и контекста запроса, а также имеющейся информации в базах знаний компании. Рассмотрим ближе основные аспекты их работы:

Первоначальное обучение и дообучение. AI-суфлеры изначально обучаются на общих языковых данных, что позволяет им понимать широкий спектр запросов. Затем они проходят дообучение на данных, специфичных для конкретной отрасли или компании, чтобы повысить точность и релевантность генерируемых ответов. Сюда может относиться анализ накопленного массива диалогов операторов с клиентами, базы данных в формате “вопрос-ответ”, внутренних документов и данных из корпоративных систем.
Обращение к внутренним документам и базам знаний. Для предоставления точных ответов чаты с подсказками для оператора интегрируются с внутренними системами компании, такими как CRM, ERP, BI-системы и внутренние базы знаний. Это позволяет им быстро находить и предоставлять операторам необходимую информацию о клиентах, товарах и услугах, исходя из истории взаимодействия с конкретным клиентом.
Генеративный ИИ. Генеративные модели ИИ, такие как GPT, используются для создания ответов на запросы клиентов. Эти модели обучаются на больших объемах текстов и способны генерировать ответы, которые максимально соответствуют контексту запроса. Варианты совершенствования системы могут включать дообучение на истории коммуникации с клиентами, что позволяет ИИ учитывать реальные сценарии взаимодействия с клиентами.
Нишевые особенности. AI-суфлеры могут анализировать различные данные для предложения наиболее релевантного ответа в разных отраслях. Например, в банковской сфере AI-суфлер может анализировать транзакционные данные клиентов, а в розничной торговле — историю покупок и предпочтений клиента.

Каким компаниям нужны AI-суфлеры

AI-ассистенты операторов востребованы в компаниях, которые стремятся улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы своих операторов. В первую очередь это крупные контактные и колл-центры, обслуживающие большие потоки рутинных запросов.

Такие компании зачастую сталкиваются с нехваткой персонала и высокой текучестью кадров, что создает необходимость не только в поддержке действующих операторов, но и в эффективном онбординге новых. Новички часто не знают, как правильно отвечать на запросы клиентов, и им требуется дополнительная помощь и подсказки.

Для решения этих задач можно разработать специальные обучающие сценарии, где операторы будут видеть варианты ответов. Кроме того, в современные решения активно интегрируются генеративные модели. Такие модели помогают операторам находить различные формулировки, делая общение с клиентами более живым и естественным.

Компании в следующих отраслях могут особенно выиграть от внедрения AI-суфлера:

Электронная коммерция: Интернет-магазины и платформы электронной коммерции получают огромное количество запросов по поводу продуктов, заказов, возвратов и т.д. Контекстный суфлер помогает операторам быстро и точно отвечать на вопросы клиентов, улучшая их опыт и снижая нагрузку на операторов.
Банковский и финансовый сектор: Банки и финансовые учреждения ежедневно обрабатывают многочисленные запросы о счетах, транзакциях, кредитах и других услугах. Боты-суфлеры могут помочь операторам быстрее предоставлять клиентам необходимую информацию и снижать время ожидания.
Телекоммуникации: Компании, предоставляющие услуги связи, часто сталкиваются с вопросами технической поддержки и обслуживания клиентов. AI-суфлер может предоставить операторам контекстные подсказки, ускоряя процесс решения проблем и повышая удовлетворенность клиентов.
Туризм и гостиничный бизнес: Туристические компании и отели ежедневно обрабатывают многочисленные запросы о бронированиях, услугах и других аспектах обслуживания. AI-суфлеры помогают операторам предоставлять быстрые и точные ответы, что улучшает впечатления клиентов и повышает их лояльность.
Техническая поддержка: Компании, предоставляющие техническую поддержку, часто сталкиваются с комплексными запросами, требующими детальных ответов. Боты-суфлеры для техподдержки и колл-центров могут помочь операторам быстро находить нужную информацию и предлагать решения, что сокращает время на обработку запросов и повышает эффективность работы.
Государственные и муниципальные службы: Органы государственной власти и муниципалитеты также могут использовать AI-суфлеры для обработки запросов граждан. Это позволяет ускорить процесс предоставления информации и улучшить качество обслуживания населения.

Преимущества AI Cуфлера от Flomni

Мгновенные AI подсказки оператору: AI Cуфлер от Flomni обеспечивает операторов контекстными подсказками, позволяя им мгновенно реагировать на запросы клиентов. Это сокращает время ожидания клиента и улучшает точность ответов. Например, если клиент задает вопрос о статусе заказа, AI-суфлер быстро предоставляет оператору информацию из CRM-системы, что ускоряет процесс ответа.

Увеличение уверенности операторов: Благодаря наличию подсказок и рекомендаций операторы чувствуют себя более уверенно. Они могут быть уверены в том, что дают клиенту точные и актуальные ответы. Это особенно важно в случаях, когда оператор сталкивается с редкими или сложными запросами.
Снижение времени на обучение: Новые операторы контактных центров могут быстро адаптироваться к работе благодаря суфлеру-помощнику. Подсказки и рекомендации системы помогают быстрее освоить базу знаний компании, начать эффективно работать с клиентами и не терять время на поиск верного ответа на вопрос клиента.
Персонализация общения: AI-суфлеры могут анализировать данные о предыдущих обращениях клиентов, их предпочтениях и истории взаимодействий. Это позволяет операторам предлагать персонализированные решения, улучшая общее впечатление от взаимодействия с компанией.

Заключение

Заменит ли ИИ человека? Мы во Flomni уверены, что нет. AI Суфлер от Flomni — не замена операторов, а эффективный инструмент, который предлагает широкие возможности для улучшения клиентского сервиса и повышения эффективности работы операторов. Они помогают обеспечить быстрые и точные ответы на запросы клиентов, повышают уверенность и продуктивность операторов, а также способствуют персонализации общения. Внедрение таких технологий позволяет компаниям не только улучшить качество обслуживания, но и снизить затраты на обучение и поддержку операторов.