5 шагов для правильного внедрения чат-бота

Мы помогаем компаниям внедрять чат-боты уже 5 лет. Делимся опытом — как провести внедрение правильно: чтобы чат-бот приносил бизнесу максимальную пользу, а ваши клиенты были довольны.

Когда стоит внедрить чат-бота

Есть потребность сократить расходы на содержание колл-центра.

Средняя зарплата оператора контакт-центра в России составляет порядка 46 тыс. рублей. При этом оператор может одновременно работать только с двумя-тремя текстовыми обращениями. Из-за этого для обработки обращений в часы пик требуется много сотрудников.

Чат-бот забирает большую часть обращений на себя и практически не имеет ограничений по количеству одновременно обрабатываемых обращений. Потребность в раздутом штате колл-центра исчезает — операторы подключаются только для решения нестандартных вопросов.

Готовые решения для внедрения чат-ботов достаточно бюджетны: стоят от нескольких тысяч до 15-20 тысяч в месяц в зависимости от нужной функциональности.

Значительную часть обращений составляют однотипные простые вопросы.

Чат-бот поможет отследить заказ и узнать статус по нему, выбрать время доставки, забронировать столик, купить и обменять билет, предоставить информацию по самым частым вопросам клиентов.

Выгода тут и для компании, и для клиентов: многим клиентам удобнее решать такие простые вопросы через общение с чат-ботом, чем через звонок на горячую линию.

Нужно повысить качество клиентского обслуживания.

Внедрение чат-ботов позволяет сократить время ожидания ответа в часы пик. Чат-боту для ответа на вопрос клиента требуется всего пара секунд.

Каких результатов можно добиться

Поддержка пассажиров осуществлялась только по звонку на горячую линию. Обслуживание звонков обходилось дорого, а пользователям не нравилось: многие не любят звонить и предпочитают текстовое общение, а иногда звонить еще и неудобно — например, если пассажир в роуминге.

62% — на столько уменьшилась нагрузка на операторов колл-центра в СДЭК. Компания экономит за счет снижения расходов на колл-центр.
До 63% письменных обращений клиентов обрабатывают чат-боты в авиакомпании «Уральские авиалинии».
Обращения клиентов обрабатываются в режиме 24/7 без привлечения сотрудников.
Персонализированная работа с обращениями: чат-бот может получать всю нужную информацию о клиенте и его заказе из CRM-системы компании (при выполненной интеграции).

Алгоритм внедрения чат-бота

1. Определите потребности компании.

Для небольшого бизнеса без планов на серьезное расширение подойдут простые конструкторы, которые предоставляют многие сервисы. В них можно создать простого кнопочного бота с линейным сценарием, который закроет базовые потребности.

Если у компании 6000 и более обращений в месяц, стоит присмотреться к сервису с дополнительными возможностями. Обратите внимание на следующие преимущества: интеграции с IT-системами для автоматизации работы с заказами, подключение бота с искусственным интеллектом для распознавания произвольного текста обращений, подключение голосового бота и так далее.

Лучше, чтобы у выбранного сервиса были широкие возможности. Так при необходимости вы без проблем сможете масштабировать проект: переносить информацию не придется, а все потребности бизнеса закроет один подрядчик.

Команда сервиса часто помогает с внедрением чат-бота. Например, мы во Flomni при заказе внедрения «под ключ» полностью берем на себя все технические вопросы и настройки.

2. Определите наиболее проблемные тематики обращений.

Автоматизировать сразу все невозможно. Поэтому выберите 5-10 самых частотных тематик обращений — тех, которые отнимают больше всего времени у колл-центра. С них и нужно начинать автоматизацию: именно такой путь принесет наибольшую выгоду бизнесу.

Затем для этих тематик необходимо прописать логику вопросов-ответов оператора при работе с такими обращениями. Ее нужно перенести в алгоритм работы бота.

3. Продумайте необходимые интеграции.

Например, если клиенты чаще всего спрашивают о статусе заказа, боту для работы с такими обращениями нужна информация из CRM-системы компании. Иногда интеграция может быть односторонней: данные из системы просто передаются боту. Иногда — двусторонней: если через бота можно изменить время доставки или время приема, обновленные данные должны передаваться обратно в CRM-систему компании. Не забыть ни о чем важном и реализовать интеграцию поможет партнер по внедрению.

4. Определите потребности компании.

Необходимо провести сначала тестовый запуск, внутри компании. Затем — запустить бота уже для реальных клиентов.

Сегодня для обработки текстовых обращений используются обычные чат-боты и боты с искусственным интеллектом. Рекомендуем вначале запустить кнопочного бота: это быстро, недорого и позволит сразу оценить эффект от автоматизации. Для клиентов вашей компании это закроет основные потребности и улучшит качество обслуживания (им больше не придется ждать ответа на линии).

В дальнейшем возможности кнопочного бота можно будет расширить и подключить Умного бота. Тогда клиент сможет не просто выбирать из предложенных вариантов ответа, а вводить запрос в произвольной форме — бот распознает формулировки и предложит решение.

5. Оцените результаты внедрения.

Проанализируйте, что можно улучшить и как оптимизировать работу с обращениями дальше. Для дальнейшей автоматизации работы можно расширять список тематик или подключать бота с искусственным интеллектом.

Принимать решение можно самостоятельно, а можно прислушаться к предложениям со стороны команды сервиса — на основе опыта работы вам подскажут, какое направление принесет больше всего выгод бизнесу.

Как сделать так, чтобы клиенты остались довольны чат-ботом

Три основных совета.

Предоставьте клиентам возможность писать вам через удобные каналы связи. Пусть это будет не только чат на сайте, но и различные мессенджеры. Соответственно, выбранная платформа должна предлагать их поддержку.
При выборе тематик для автоматизации оцените, что будет удобнее для клиента: общение с оператором или взаимодействие с ботом. Например, изменять данные по заказу или времени доставки большинству пользователей будет удобнее через бота: это быстро и наглядно. Такую тематику обращений однозначно стоит автоматизировать.
Сохраните возможность перевода разговора на оператора. Важно настроить логику так, чтобы чат-бот переводил диалог только при необходимости. Оператор должен видеть историю общения, чтобы не тратить на повторное уточнение деталей свое время и нервы клиента. Чат-бот платформа, которую вы выберете, должна предоставлять такую возможность — именно по такому принципу работает платформа Flomni.