Топ-4 тренда развития клиентского сервиса в 2024 году

Как улучшить клиентский сервис в 2024 году? В условиях быстро меняющегося рынка, где каждая мелочь может существенно повлиять на восприятие бренда, этот вопрос особенно актуален для руководителей контактных центров, отделов обслуживания клиентов и техподдержки. Чтобы не отставать от конкурентов и обеспечить высокую лояльность клиентов, нужно постоянно держать руку на пульсе: следить за новыми тенденциями и внедрять лучшие практики. В этой статье рассмотрим самые актуальные веяния и решения, которые помогут вам повысить качество обслуживания клиентов.

• Внедрение чат-ботов
• ИИ для бизнеса и ML находят более широкое применение
• Омниканальный и единообразный клиентский сервис
• Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе
• Как измерить качество клиентского сервиса?
• Как организовать внедрение трендов на практике?

Внедрение чат-ботов

Один из ключевых трендов клиентского сервиса в 2024 году — внедрение чат-ботов различной сложности: от простых алгоритмических до умных на базе генеративного искусственного интеллекта. Сложно переоценить их роль в автоматизации техподдержки и контактных центров:

• Чат-боты способны эффективно справляться с рутинными запросами. Это ведет к снижению нагрузки на операторов первой линии поддержки и улучшению качества обработки входящих обращений.
• Расширяются возможности самообслуживания клиентов. Чат-боты помогают быстро находить нужную информацию в базе знаний, оформлять заказы, согласовывать дату доставки и многое другое. Такая автоматизация контактного центра позволяет оперативно решать максимум задач клиентов без создания тикетов и повышает общую эффективность работы как первой, так и второй линии поддержки.

ИИ для бизнеса и ML находят более широкое применение

Времена меняются — без ChatGPT и других LLM (large language models) уже сложно представить себе современный контактный центр. AI и машинное обучение постепенно отвоевывают свое место под солнцем, и их возможности растут с каждым днем. Во главу угла становится гиперперсонализация клиентского опыта.

Пользователи рассчитывают, что, предоставляя вам персональные данные, они получат уникальный опыт: от релевантных рекомендаций товаров в интернет-магазине до подходящих категорий кэшбека в банковском приложении. Анализируйте данные по максимуму и используйте их с пользой, не забывая охранять приватность клиентов.

Омниканальный и единообразный клиентский сервис

На смену многоканальности приходит омниканальность. Что это значит? Сейчас уже мало просто использовать большое многообразие каналов связи. В 2024 году решает возможность вести коммуникацию в удобном для пользователя формате и беспрепятственно переходить между каналами без потери информации: клиент и поддержка должны сохранять контекст общения независимо от выбранного способа связи.

Единообразие клиентского опыта также стало важным аспектом. Вне зависимости от канала связи клиент должен получить качественный пользовательский опыт в соответствии с вашими стандартами обслуживания. Это требует не только продуманной технической интеграции, но и унификации коммуникационных стратегий и стилей общения на разных платформах, будь то консультация по товарам и услугам компании через ИИ-бота, обработка отзывов в соцсетях или Email-рассылка с новой акцией.

Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе

Отдавая искусственному интеллекту часть работы с клиентами, важно не создать у пользователей впечатление общения с кирпичной стеной. Возможно ли это? Да! ИИ уже способен анализировать эмоции и персонализировать обслуживание на основе эмоциональных реакций. Это делает взаимодействие с брендом более человечным и эффективным.

При этом совершенствование обслуживания потребует внимательного подхода к обратной связи. По статистике клиенты стали реже делиться негативным опытом взаимодействия с брендами, что усложняет сбор фидбэка. Важно учитывать эти изменения и адаптировать стратегии для получения более точной и полезной информации.

Как измерить качество клиентского сервиса?

Внедряя любые изменения, всегда важно фиксировать, что вы делаете и зачем. Чтобы понимать, насколько следование актуальным трендам окупается в вашем случае, отслеживайте следующие показатели:

• Net Promoter Score (NPS): Индекс лояльности клиентов, измеряемый с помощью вопроса: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию?»
• Customer Satisfaction Index (CSI): Оценка удовлетворенности клиента конкретным взаимодействием или сервисом.
• First Contact Resolution (FCR): Процент запросов клиентов, решенных с первого контакта без последующих обращений.
• Average Response Time: Среднее время, которое проходит с момента запроса клиента до первого ответа службы поддержки.
• Average Resolution Time: Среднее время, затраченное на полное решение запроса клиента.
• Repeat Contact Rate: Процент клиентов, которые повторно обращаются по поводу той же проблемы.
• Customer Retention Rate: Процент клиентов, которые остаются с компанией на протяжении определенного периода времени.

Как организовать внедрение трендов на практике?

Самый простой способ — использовать уже готовое решение и подтвержденную экспертизу. Например, платформу автоматизации клиентского сервиса от Flomni. С 2017 года мы поддерживаем тех, кто поддерживает клиентов. Свяжитесь с нами сейчас, чтобы обсудить, как Flomni может повысить эффективность клиентского сервиса именно в вашей компании.