Cashwagon: боты в 4 странах обслуживают до 80% обращений

Cashwagon обратился к нам в 2018 году. Финтех-стартап специализировался на онлайн-выдаче микрозаймов на Филиппинах, Шри-Ланке, в Индонезии и Вьетнаме. Cashwagon выступал как посредник между заемщиками и банками. Через мобильное приложение компании клиенты оформляли заявку на кредит и вели всю коммуникацию.

Cashwagon приходилось обрабатывать огромное количество обращений — нагрузка на сотрудников колл-центров в четырех странах была колоссальной.

К моменту обращения во Flomni у Cashwagon были отдельные текстовые каналы обращений — но не у всех стран и децентрализованные. В итоге получалась довольно громоздкая и неустойчивая система с разными поставщиками для разных стран.

Сформировать единую систему обработки обращений для всех стран. При этом нужно учесть, что в каждой стране свой язык и отдельный контакт-центр, который осуществляет поддержку пользователей.

С помощью платформы от Flomni компания смогла обрабатывать обращения клиентов из всех каналов для всех стран работы. Внедренные чат-боты были адаптированы под местные языки.

* соцсеть признана экстремистской на территории РФ

Учитывая специфику местных языков, Cashwagon решил заниматься разработкой ботов самостоятельно. Flomni предоставила компании административные права доступа к платформе и проводила консультации в процессе работы с сервисом.

С текстами для ботов работали сотрудники Cashwagon из офисов в разных странах. Платформа поддерживает мультиязычность — ограничений по текстам нет.

После создания логики чатбота на одном языке ее можно легко масштабировать на другие страны, не создавая все с нуля. Благодаря этому уменьшаются внутренние трудозатраты.

Создание бота происходит в визуальном конструкторе. Работать с ним просто. Главное — понять, как тот или иной запрос клиента обрабатывался бы оператором колл-центра, и перенести этот скрипт в логику вопросов-ответов для бота.

Flomni позволяет в единой системе обрабатывать обращения из разных стран. Для каждого обращения указано, из какой страны пишет клиент.

Однако из-за территориальных и языковых отличий в Cashwagon работа с обращениями из разных стран была распределена на разные контакт-центры. Обращения из Вьетнама обрабатывала вьетнамская группа обслуживания, из Индонезии — индонезийская, и так далее.

Для каждой страны обращения из всех каналов стекались в единую систему. На первом этапе все обращения обрабатывал бот. При необходимости происходила переадресация на живого сотрудника.

Сотрудников колл-центра таким образом удалось разгрузить на 80%.

Многие обращались в сервис, чтобы выяснить, почему им отказали в займе. В основном причины стандартные, а значит, ответы можно автоматизировать. Благодаря этому сотрудники контакт-центров могли уделить больше внимания тем клиентам, кто подходил под требования кредиторов.

При переключении на оператора контакт-центра платформа показывает всю предысторию общения клиента с ботом. Оператор может отвечать внутри платформы — ответ будет переадресован в тот канал, откуда написал клиент. Например, в чат мобильного приложения или в мессенджер.

Из-за специфики проекта многие этапы настройки платформы на себя взяли сотрудники Cashwagon. Интерфейс платформы позволяет сделать все настройки самостоятельно — это просто. Подробные инструкции можно найти в хелп-центре Flomni с документацией и видеоуроками по работе. Если нет желания заниматься запуском самостоятельно, то всего за 2-3 недели наши специалисты сделают все под ключ.