СДЭК: 86% письменных обращений клиентов обслуживает бот

У курьерской компании «СДЭК» более 1.000.000 активных клиентов, как частных лиц, так и представителей бизнеса. Ежедневно они отправляют 300.000 посылок. Клиенты компании находятся в 67.000 населенных пунктов по всему миру.

СДЭК с нашей помощью уже автоматизировал исходящие обращения: перенес их в мессенджеры, подключил каскадную рассылку, разгрузил операторов колл-центра. Но обработка входящих обращений по-прежнему велась через горячую линию. В часы пик клиентам приходилось долго ждать своей очереди, что вызывало их недовольство. При этом компания несла значительные расходы на содержание колл-центра.

В момент начала сотрудничества у СДЭКа не было текстовых каналов обращения в компанию.

Проект был реализован под ключ специалистами Flomni.

Мы разработали кнопочного бота и подключили его к чату на сайте и мессенджерам:

Например, по самой частотной тематике — отслеживание заказа — бот запрашивает номер заказа в интернет-магазине или в системе СДЭК. Полученная от клиента информация проверяется в базе данных. Если заказ по такому номеру не найден, бот попросит клиента проверить указанный им номер. Ответ от бота приходит моментально.

После внедрения в обработке большей части обращений участие операторов уже не требовалось. Это значительно снизило нагрузку на колл-центр.

Постепенно СДЭК расширял список мессенджеров, с которыми работает бот. Масштабирование прошло без проблем: платформа Flomni позволяет быстро перенести логику бота в новые каналы связи. Заново создавать бота при этом не нужно.

В 2020 году к кнопочному боту добавили бота для распознавания текста в произвольной форме. Он получил говорящее название «Умный бот».

Хотя работу контакт-центра уже автоматизировали благодаря кнопочному боту, на операторов по-прежнему периодически переводились рутинные обращения. Например, с запросом на изменение адреса доставки — кнопка для этого в чат-боте часто игнорировалась. «Умный бот» автоматизировал эту часть работы.

Для обучения искусственного интеллекта в «Умного бота» загрузили все формулировки из всей истории общения СДЭКа, которые используют клиенты. Эти формулировки разбили по тематикам, чтобы бот мог соотносить их с конкретными запросами клиентов.

Вскоре после запуска бот с искусственным интеллектом выявил и обработал за месяц более 103 тысяч запросов по самой распространенной тематике письменных обращений — отслеживание заказа.

После запуска умного бота менеджер по проекту со стороны Flomni анализирует случаи, когда нейросетевой бот не смог обработать запросы клиентов. Пул таких обращений отправляется к нашим специалистам для дообучения бота. Благодаря этому «Умный бот» становится все умнее: при получении в следующий раз аналогичного запроса он сможет ответить на него самостоятельно, без подключения оператора.

Ответы на самые частые вопросы собраны в виджете на сайте СДЭК

Если на первом этапе клиент не нашел ответ, он может перейти к разговору с ботом в удобном ему мессенджере. Можно выбрать из пунктов меню или сразу задать вопрос своими словами. Бот в любом случае предложит нужный вариант решения.

При необходимости к разговору подключается оператор. По статистике это происходит в 15-25% случаев. Все остальные потребности клиентов закрывают боты.

Как и многие другие наши клиенты, СДЭК заказал проект, реализованный под ключ. Решением технических вопросов, интеграцией и настройкой занимались наши специалисты. После запуска проекта мы продолжаем отслеживать состояние системы и по согласованию с заказчиком вносим изменения, чтобы она работала еще эффективнее.