Внедрение чат-ботов: что они умеют и сколько стоят?

Чат-боты не могут полностью заменить контакт-центр, но большинство рутинных вопросов решают без участия оператора. Благодаря этому компании не нужно выводить большое количество операторов в смену.

Как выглядит на практике работа контакт-центра после внедрения бота, рассмотрим на примере пяти разных сфер.

• Интернет-магазины
• Службы доставки
• Банки и кредитные организации
• Медицинские клиники
• Сервисные центры
• Важно учитывать

Интернет-магазины

В онлайн-магазинах чат-боты используются для двух основных сценариев:

• Сопровождение заказов. Боты помогают уточнить стоимость и детали доставки, сообщать о статусе заказа в выбранном клиентом мессенджере и так далее. Например, такого бота использует Lamoda.
• Помощь с выбором — замена продавца-консультанта. Бот узнает у клиента нужные характеристики и поможет выбрать новый телефон, зарядное устройство или другой товар.

Операторы подключаются, когда необходимо разобраться в нестандартной ситуации: утеря посылки, поломка, путаница в адресах и другие подобные проблемы. Однако и тут боты будут полезны: например, если клиент пишет в нерабочее время, бот может запросить через форму обратной связи всю необходимую информацию и затем передать ее оператору.

Службы доставки

Боты помогают клиентам найти ближайший пункт выдачи, отследить местоположение заказа, рассчитать стоимость доставки. Для удобства клиентов ботов можно подключить к мессенджерам и голосовым помощникам.

Пример из нашей практики

Для СДЭКа мы автоматизировали работу сначала с исходящими уведомлениями клиентам (сообщения о статусе посылки), а затем — с входящими обращениями. СДЭК использует обычного кнопочного бота и бота с искусственным интеллектом. Вместе они обрабатывают до 86% всех письменных обращений клиентов.

Подключение ботов с искусственным интеллектом, как в случае со СДЭКом, позволяет клиенту не выбирать из предложенных вариантов ответа, а сразу писать свой вопрос в произвольной форме — бот распознает формулировки и предложит нужный ответ.

Операторы или сам курьер лично звонят клиенту только в нестандартной ситуации: когда нужно пройти на закрытую территорию или передать данные для ресепшна — когда при заказе доставки какая-то важная информация не была упомянута. Сведения можно запрашивать и через бота, но звонком это получается сделать быстрее.

Банки и кредитные организации

У большинства мировых и российских банков есть интеллектуальные голосовые и текстовые боты. Они консультируют клиентов по самым частым вопросам в онлайн-чатах и приложениях. С помощью бота клиент через удобный ему мессенджер может отправить заявку на кредит в банк — бот сообщит ему решение по заявке в том же мессенджере.

Ботами пользуется практически весь финансовый сектор, в том числе микрофинансовые организации.

Пример из нашей практики

Наш клиент Cashwagon подключил ботов, чтобы автоматически обрабатывать около 80% обращений клиентов из четырех стран — Филиппин, Шри-Ланки, Индонезии и Вьетнама. Компания выступала как посредник между заемщиками и банками. Потенциальные заемщики оформляли заявку на кредит через мобильное приложение компании и там же вели всю коммуникацию через ботов без необходимости идти в банк.

Медицинские клиники

Боты могут вести запись на прием, помогать клиентам вносить изменения во время и дату приема, сообщать о готовности анализов. Наш клиент, медицинская сеть «Мой Доктор», использует бота для отправки клиентам напоминаний о визите, а также для переносов и отмен встреч с врачом по инициативе клиента. Уменьшается нагрузка на работников регистратуры: с меньшим количеством работников можно обеспечивать по-прежнему высокое качество клиентского сервиса.

Чат-боты упрощают взаимодействие пациентов с клиникой. Одна из клиник поделилась, что многие пациенты стесняются рассказывать о своей проблеме по телефону из-за ее деликатного характера или потому, что рядом есть люди. Чтобы пациентам было удобнее, клиника внедрила чат-бота. Он рассказывает об основных услугах и помогает записаться на прием к нужному специалисту через текстовое обращение.

Сервисные центры

Боты помогают:

• заполнить заявку на услугу;
• внести в изменения в заявку;
• уточнить детали и узнать условия;
• взять в аренду автомобиль — и так далее.

Например, в сервисе по продаже подержанных автомобилей Carprice бот напоминает клиентам о необходимых действиях до и после выставления автомобиля на онлайн-аукцион: сборе документов, чистке салона и так далее. Через мессенджер бот сопровождает клиента от момента регистрации до продажи.

В ремонтных центрах боты позволяют автоматизировать получение заявок на вызов мастера на дом, а также узнавать о статусе ремонта своего устройства без звонка в сервисный центр.

Важно учитывать

Не нужно пытаться полностью переложить работу с клиентами на чат-ботов. Они очень хорошо показывают себя в решении стандартных и самых частых проблем клиентов: найти заказ, изменить детали приема или доставки и так далее. Со всеми нестандартными вопросами должны разбираться операторы. Однако таких вопросов в общей массе мало, для их обработки не нужно много персонала, поэтому после внедрения чат-бота компания экономит на содержании контакт-центра.

Уровень автоматизации будет отличаться в зависимости от отрасли. Где-то боты могут выполнять 50% задач, а где-то — и 80-90%.

В процессе автоматизации ключевой момент — правильно определить тематики обращений, которые могут быть автоматизированы: наиболее частотные и те, с которыми бот будет справляться без ошибок. Хорошо, если кто-то поможет компании на этом этапе. Мы при заказе внедрения готовы консультировать клиента на выбранном участке работ или полностью взять на себя решение всех технических вопросов и сделать внедрение под ключ.