Чат-боты для бизнеса: что они умеют и для чего нужны?

СМС-рассылка для бизнеса стоит дорого, а ее результативность сложно оценить. Вы не узнаете, сколько получателей прочитали сообщение и кто их них совершил целевое действие.

• Три причины не использовать СМС для бизнес-рассылок
• Что выбрать вместо СМС?
• А если клиента нет в выбранном мессенджере?
• Как организовать каскадную рассылку

Три причины не использовать СМС для бизнес-рассылок

1. Это слишком дорого.

У разных операторов и сервисов отправка одного СМС стоит в среднем от 2 до 5-6 рублей — в зависимости от длины сообщения. Получается, что рассылка на 10 000 человек обойдется в среднем 40-50 тысяч рублей. Точно подсчитать окупаемость такой рассылки вы не сможете: у вас не будет данных даже по количеству прочитанных сообщений.

2. Вам придется подстраиваться под ограничения формата.

Лимит СМС-сообщения — 70 символов. Если вы превысите его даже на пару символов, то придется платить за две СМС. И никаких вам картинок и мультимедийных элементов.

3. Нет возможности выстроить сценарии дальнейшего взаимодействия клиента и компании.

К примеру, компания использует СМС, чтобы сообщить клиенту о статусе его заказа или доставки. Через СМС клиента можно только информировать. Если ему необходимо поменять адрес доставки или другие важные условия заказа, клиенту придется самостоятельно связываться с компанией — скорее всего, по звонку на горячую линию. В результате компания несет повышенные расходы: сначала на СМС, а потом на оплату контакт-центра.

Что выбрать вместо СМС?

Мессенджеры. В них вы платите только за доставленные сообщения и видите их статус в отчете — какие прочитаны, а какие нет. При подключении ботов вы увидите, совершил ли клиент целевое действие — нажал ли на кнопку, перешел ли по ссылке. Общение в мессенджерах обходится в разы дешевле и дает больше возможностей компании.

1. Общение через мессенджеры экономит деньги компании.

Самые доступные в плане цены — Viber и VK-мессенджер. Отправка одного сообщения до 1000 символов обойдется в них примерно в 1 рубль, а при больших объемах коммуникаций — еще дешевле.

Общение с клиентом через WhatsApp дороже — около 6 рублей, но уже за цикл сообщений от компании в течение 24 часов. При этом WhatsApp не обязательно выбирать как первоочередный канал связи (об этом расскажем чуть ниже). И даже через этот мессенджер вести коммуникацию часто оказывается дешевле, чем через СМС.

2. Больше информации и мультимедиа.

Вместо 70 символов в вашем распоряжении — 1000. Дополнительно можно добавлять изображения, видео и документы (например, посадочный талон или счет на оплату), а также кнопки для удобной навигации или обслуживания через бота. В мессенджерах проще выделиться содержанием из потока сообщений и подвести клиента к нужному действию.

3. Больше возможностей для дальнейшего общения с клиентом.

В мессенджерах вы можете добавлять несколько ссылок: например, на страницу со статусом заказа и чат с поддержкой.

В продвинутом варианте к общению можно сразу подключить бота — добавить кнопки с действиями под сообщением. Через бота клиент сможет уточнить детали, узнать о других интересных предложениях и оформить заказ — всё это не выходя из мессенджера.

Если подключить операторскую платформу, то часть сообщений от клиентов могут переводиться на сотрудника компании. Диалоги из всех каналов с историей общения будут отображены в едином интерфейсе. Оператор продолжит общение с клиентом в мессенджере через единое диалоговое окно.

А если клиента нет в выбранном мессенджере?

Например, вы выбрали «Вайбер» для рассылок, потому что он один из самых доступных по цене. Но многие ваши клиенты не пользуются этим мессенджером. Проблема серьезная. Для ее решения придумали технологию каскадной рассылки.

Как работает каскадная рассылка

Для наглядности рассмотрим на примере. У магазина есть 1000 клиентов, которым он хочет отправить сообщение об изменении графика работы в праздничные дни.

Сначала магазин отправляет сообщение через Viber. Допустим, 300 человек из 1000 пользуются этим мессенджером. Тем, кому сообщение пришло, больше его не отправляем. У нас остается еще 700 человек, с которыми нужно связаться.

Отправляем неохваченным клиентам такое же сообщение в VK-мессенджере. Находим там еще 250 человек. Остаются 450 человек — они не пользуются Viber и VK-мессенджером или им по какой-то причине не были доставлены в них сообщения.

Связываемся с ними через WhatsApp. Отправляем сообщения 400 людям. Оставшихся 50 «догоняем» с помощью СМС как крайней меры. В итоге сообщение об изменении графика работы получили все 100% клиентов, а магазин сэкономил деньги на отправке уведомлений.

Как организовать каскадную рассылку

Вручную это сделать нереально — вы не отследите, кому доставлено, а кому не доставлено сообщение, да и просто найти клиентов в мессенджере вручную трудозатратно.

Поэтому для организации каскадных рассылок используют специальные платформы. Они автоматически находят в мессенджерах клиента по номеру телефона и отслеживают статусы по каждому клиенту: доставлено или не доставлено сообщение, прочитано или нет.

Организовать каскадную рассылку вы можете через Flomni. Нашим сервисом уже пользуются многие крупные компании, среди которых — «Деловые линии», «Байкал Сервис», «Уральские авиалинии», СДЭК и другие. Благодаря каскадным рассылкам компания тратит на треть меньше денег на исходящие уведомления клиентам.