Гайд по автоматизации коммуникаций с клиентами и сотрудниками

Все больше компаний сегодня находят способы переложить рутинные или механические задачи на технологии. Сервисы, которые обрабатывают запросы клиентов и сотрудников компании быстрее штатного коллеги, экономят силы и деньги бизнеса. Разберемся, в каких случаях и зачем можно автоматизировать коммуникацию.

• Зачем нужна автоматизация
• Решения для автоматизации коммуникации
• Преимущества автоматизации перед людьми и для людей
• Резюме

Зачем нужна автоматизация

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно сначала понять, кто его задает. Если вы клиент какой-либо компании, то автоматизация коммуникации нужна, чтобы не ждать ответа. Благодаря тем же чат-ботам вы не тратите минуты (а иногда и часы), чтобы получить подтверждение о записи или информацию о заказе. Нажали на одну-две кнопки, и сообщение уже у вас на смартфоне.

Если же вы сотрудник компании, то автоматизация избавит вас от рутинных задач. Благодаря всевозможным сервисам сейчас можно не только письма и сообщения автоматически рассылать, но и формировать отчеты, заполнять таблички, да даже тексты объявлений писать за пару секунд. Искусственный интеллект и другие технологии становятся помощниками и личными ассистентами представителей самых разных профессий, уступая людям место для креатива, но спасая их от механических задач.

Когда дело касается владельцев бизнеса или управляющих лиц, то тут вы должны понимать, как такие технологии будут экономить ваш бюджет. Вместо операторов можно использовать автоматические рассылки по базе. Вместо ручного поиска новых сотрудников — автоматический. И так можно коснуться любого направления и любой задачи. Ваши коллеги будут справляться с задачами быстрее, а в освободившееся время будут сосредоточены на более важных задачах.

Подводя итог, автоматизация коммуникации нужна, чтобы помочь людям сэкономить время, силы и деньги.

Решения для автоматизации коммуникации

Не все знают, что автоматизировать можно не только общение с клиентами, но и процессы внутри компании. Например, при найме сотрудников или их погружении в бизнес уже после подписания договора о сотрудничестве. Поэтому мы разделили виды автоматизации на три принципа: HR-направление, клиентские чат-боты и чат-боты для внутрикорпоративной поддержки.

HR-боты

HR-боты — главные помощники HR и рекрутеров в наше время. На них уже перекладывают следующие задачи:

Наем

Каждый раз, когда возникает необходимость найти нового сотрудника, вам приходится использовать похожие, а иногда и одинаковые шаблоны вакансий и рассылать их по отложенной базе потенциальных кандидатов. Затем просматривать резюме, отсеивать нерелевантных соискателей, назначать время интервью подходящим, отвечать на стандартные вопросы. После завершения поиска вы, скорее всего, предоставляете отчеты по наиболее успешным каналам поиска и количеству откликов и отказов.

Все это можно делать с помощью чат-бота. Чат-боты есть в специальных сервисах, таких как Flomni,, которые подключаются к различным каналам (например, Telegram, WhatsApp, Viber) для больших технических возможностей.

Адаптация

Мало найти хорошего кандидата, нужно еще погрузить его в процессы и поспособствовать успешному прохождению испытательного срока. Когда компании средние или крупные, процесс онбординга может выйти из-под контроля HR-специалиста, и в потоке новичков он просто не успеет вовремя ответить на какой-то вопрос, разъяснить правила, выслать важный документ или просто уделить внимание сотруднику.

Благодаря HR-ботам вы можете отправлять новым специалистам всю полезную информацию прямо в мессенджеры, где они привыкли общаться. Сотрудник может получить все правила, ответы на часто задаваемые вопросы и новую информацию по клику. Вам не придется постоянно копировать одни и те же сообщения 20 новичкам, а специалист останется довольным, потому что со всеми трудными моментами можно разобраться легко и быстро.

Поддержка

После того, как ваши сотрудники прошли испытательный срок и уже выучили все правила корпоративной культуры, все равно важно слышать о точках роста друг друга: вам как хорошему менеджеру, а специалисту как профессионалу своего дела. Грамотно и конструктивно поданная обратная связь, например, в форме ежеквартального опроса с формами для развернутых комментариев, поможет организовать процессы компании эффективно для всех ее сотрудников.

Обучение

Не секрет, что постоянное улучшение навыков влияет на качество специалиста и его рост. С помощью HR-ботов вы можете проводить обучение прямо в мессенджерах, например, в Telegram. Создавайте интерактивные игры, проводите опросы, тесты, викторины и придумывайте другие интересные форматы для того, чтобы обучить сотрудников новым знаниям и повысить их квалификацию.

Организация процессов

Всем людям в компаниях свойственно уходить в отпуск, отправлять больничный, просить отгул, справки для банков и другие документы. Гораздо проще и эту задачу переложить на автоматизацию. В HR-боты в Telegram и других мессенджерах можно добавить шаблоны подобных документов, и при необходимости сотрудник сам их скачает. А затем так же легко в один клик отправит их на согласование в бухгалтерию или другой ответственный отдел.

Информирование сотрудников

Собираетесь на корпоратив или скидываетесь на подарок Марине из отдела продаж? Во вторник после обеда пройдет вебинар для операторов контакт-центра? Обо всем этом также можно оповещать сотрудников в один клик в мессенджере. И не нужно каждый раз создавать письмо на почте, добавляя каждый email вручную. Любая информация, которую нужно передать какому-то отделу или всей команде (а, может, даже одному сотруднику), легко дойдет до получателей за секунду.

Аналитика

Анализировать можно всю воронку поиска кандидатов, отдельные источники привлечения, эффективность каждого сотрудника в отделе подбора и любые другие данные. За пару кликов отчет в виде понятных диаграмм будет сформирован и готов к отправке руководителям.

Чат-боты для клиентов

Чат-боты, которые преимущественно создаются для клиентов, облегчают как их процесс взаимодействия с компанией, так и сгружают с сотрудников рутинные задачи. Что же может делать такой чат-бот, как Flomni?

Управление доставкой

Благодаря автоматизации коммуникации клиенты могут самостоятельно:

• рассчитать стоимость доставки (например, в зависимости от места проживания или габаритов заказа);
• выбрать удобные дату и время получения товара;
• выбрать пункт выдачи или курьерскую доставку;
• изменить место и время получения заказа;
• отследить статус заказа;
• вернуть товар;
• заказать такой же товар снова.

Операторам не приходится вручную отвечать на все эти вопросы, а клиенты тратят на это буквально несколько секунд.

Управление записью

Медицинские центры и салоны красоты также могут переложить свои рутинные задачи на чат-боты. Поэтому:

• записаться на прием;
• перенести или отменить запись;
• подтвердить прием

можно с помощью автоматизированной коммуникации.

Внутрикорпоративные чат-боты

Задача таких чат-ботов — оказывать поддержку сотрудникам компании. Например, если вы таксист, курьер или любой другой пользователь корпоративной системы. Благодаря чат-боту для сотрудников вы можете:

• информировать клиента о вашем статусе;
• получать информацию о клиенте и заказе;
• принимать или отклонять заказ;
• сообщать о проблеме;
• делиться информацией о статусе заказа.

Пара нажатий на кнопку, и вам отправлена вся полезная информация о клиенте.

Преимущества автоматизации перед людьми и для людей

Для тех, кто боится быть уволенным из-за «слишком умных технологий», попробуем сосредоточиться на преимуществах различных сервисов и роботов. И преимущества эти будут не в противовес людям, а в помощь.

1. Экономия времени. Автоматизация позволяет сократить часы, которые обычно тратятся на выполнение рутинных задач. Ответы на часто задаваемые вопросы, предоставление базовой информации «Где мой заказ?», «Когда состоится прием к врачу?» или «Можно ли курить на балконе нашего офиса?», а еще рассылка уведомлений по каждому запросу клиента.
2. Сохранение сил сотрудников. Вместо того, чтобы тратить время сотрудников на выполнение подобных задач вручную, они могут сосредоточиться на более важных и стратегических процессах, где без человека никак не обойтись. Работа ваших коллег окажется интереснее и эффективнее, если они перестанут тратить часть своего рабочего дня на рутину.
3. Увеличение скорости ответов и их доступность. Чат-боты, рассылки и сервисы моментально отвечают на вопросы клиентов или сотрудников. Они не уходят на обед или в отпуск, работают круглосуточно, не выгорают на работе, всегда вежливы и не переживают о семейных проблемах. Это позволяет обеспечить более высокую доступность ответов и улучшить общую скорость обслуживания клиентов.
4. Снижение затрат. Автоматизированные решения, в особенности чат-боты, могут значительно снизить расходы бюджета компании. Во-первых, не будет необходимости нанимать сотрудников, которые занимаются только рутинными задачами. Во-вторых, у различных систем есть выгодные тарифы для пользования сразу несколькими функциями, благодаря которым можно не тратить деньги на 3 разных сервиса.
5. Улучшение качества обслуживания клиентов. Вы можете настроить чат-боты и автоматизированные сервисы так, чтобы они всегда предоставляли точные и корректные ответы на вопросы клиентов. Более того, ответы будут приходить буквально за секунды. Это помогает снизить вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором, наладить регулярность и своевременность в общении, и обеспечить более высокий уровень лояльности клиентов.
6. Гибкость и масштабируемость решений. Время от времени компании могут столкнуться с всплеском активности или повышенным спросом на свои продукты или услуги. Например, это происходит во время «горячего сезона», когда наплыв посетителей особенно большой. Чат-боты и другие решения позволяют быстро масштабировать коммуникацию и обработку запросов, чтобы справиться с повышенной активностью и сохранить лояльность клиентов. Сотрудники при этом остаются со своим же списком задач, им не приходится перерабатывать или «разрываться» между несколькими людьми одновременно.

Резюме

Мы выяснили, что автоматизация коммуникации нужна, чтобы сохранить время, силы и бюджет компании. Она нужна как для сотрудников, так и для клиентов бизнесов различной направленности.

Среди решений для автоматизации коммуникации выделяют HR-боты, клиентские и внутрикорпоративные чат-боты.

• HR-боты помогают на этапах найма, адаптации, поддержки, обучения, организации процессов, информировании сотрудников и сбора аналитики.
• Чат-боты помогают облегчить процесс курьерской доставки и записи на прием, например, в клинику или салон красоты.
• Внутрикорпоративные боты оказывают информационную поддержку сотрудникам при взаимодействии с заказами и клиентами.

Среди преимуществ автоматизации коммуникации выделяют:

1. Экономию времени;
2. Сохранение сил сотрудников;
3. Увеличение скорости ответов и их доступность;
4. Снижение затрат;
5. Улучшение качества обслуживания;
6. Гибкость и масштабируемость решений.

Не стоит избегать автоматизации там, где она может облегчить работу вашим коллегам и повысить лояльность клиентов.