Автоматизация контакт-центра

Допустим, когда-то ваша компания была маленьким бизнесом, где двух регулярно сидящих на линии специалистов колл-центра было достаточно, чтобы ежедневно обрабатывать поток входящих звонков. Затем компания подросла, и вот уже недостаточно даже 20 сотрудников.

Поток обращений только растет, клиентов становится все больше, а специалисты контакт-центра не справляются. Начинается текучка, HR вечно в поисках новых сотрудников, помимо разговоров нужно успевать решать рутинные задачи, коллеги жалуются на перегрузку, хаос, раздражение, страсти накаляются. Знакомо?

Давайте проверим, пора ли вам автоматизировать свой колл-центр.

Если ответ хотя бы на один из вопросов положительный, то подумайте, с чего начать автоматизацию.

В идеальной картине мира «вкалывают роботы, а не человек», но пока мы хоть что-то можем делать самостоятельно и доказывать работодателям свою ценность, автоматизация поделилась на две категории:

Разбираемся по порядку в каждой.

Каждый день Ирина приходит на работу и начинает звонить. Ей нужно напомнить порядка 120 клиентам о том, что их заказ прибыл в пункт выдачи и уже второй день ожидает получения. К концу второго часа Ирина заговаривается, а впереди еще 57 абонентов, из которых половина, скорее всего, не ответит, и придется перезванивать позже. Помимо звонков, у нее есть еще и другие обязанности.

Если вы хороший руководитель, то вы освободите Иру из плена звонков и замените ее на исходящие робозвонки. Такие звонки отлично подходят для холодного обзвона клиентов, чтобы напомнить о приеме, заказе, платеже по кредиту и другой информации, не требующей диалога с человеком на том конце провода (да, навязчивые звонки с рекламой бесплатного стоматологического осмотра тоже так работают).

Михаил — сотрудник колл-центра в медицинской лаборатории. Ежедневно ему звонят клиенты, которые хотят узнать статус своего исследования. Часть из них невнимательно читает договор и смс, поэтому ему приходится повторять все то, что они могли бы узнать на сайте в личном кабинете. Михаил уделял бы больше времени тем, кто звонит узнать дополнительную информацию, но все равно тратит половину рабочего дня на диалог:

– Здравствуйте! Номер моего заказ — 12345. Когда он будет готов?
– Ваш заказ будет готов завтра в 13.00.
– Спасибо!

Проанализировав ситуацию со звонками, начальство Михаила решило автоматизировать обслуживание на горячей линии. Теперь клиенты, прежде чем выйти на живого оператора, общаются с роботом, который уточняет номер их заказа, ФИО, дату рождения и отвечает, когда будет готов результат. Люди довольны, а у Миши теперь больше времени на другие задачи.

София очень понимает Ирину и Михаила. Ей тоже приходится озвучивать статусы заказов и сообщать клиентам о готовности товаров к выдаче. И все это она также делала «вручную», пока и в ее жизни не настал счастливый день.

Недавно компания начала пользоваться автоматизацией на разных уровнях, и теперь, когда клиенты звонят на горячую линию, вместо Софии им отвечает робот и говорит, что информацию по заказу они вышлют сообщением по номеру телефона. Так удалось провести трансфер входящих звонков с горячей линии в текстовые каналы. Покупатели и Софья довольны, а руководство радо, что нагрузка на операторов снизилась.

В 21 веке, наверно, у каждого жителя развитого города есть какой-нибудь мессенджер: Telegram, WhatsApp, Viber. И если вы хоть раз заказывали товары через CDEK, то наверняка получали в один из этих мессенджеров сообщение о том, что товар доставлен и ожидает вас в пункте выдачи. Там же вы видели кнопки с возможностью управлять своим заказом: изменить пункт выдачи на более удобный или заказать доставку курьером.

Именно это и называется чат-ботом, когда вместо звонков вы получаете сообщение с актуальной информацией в различные каналы и можете интерактивно взаимодействовать с компанией. Чат-боты работают не в качестве «бездушных» уведомлений, а отвечают на вопросы о статусе заказа, могут корректировать время доставки или приема у врача и отвечать на простые формулировки.

Те самые боты, которые определяют тему обращения клиента, даже когда текст сообщения сформулирован в свободной форме. Такие боты распознают запрос и обслуживают человека по нужному сценарию.

Нейросетевые боты умнее своих «коллег» чат-ботов и автоматизированных звонков. Они умеют распознавать человеческую речь как устную, так и письменную, и консультировать клиентов без участия операторов. Если вдруг запрос оказался сложнее возможных сценариев, и виртуальный помощник не справился, он переводит диалог на специалиста контакт-центра.

И пока все паникуют, что роботы нас заменят, давайте встанем на сторону сотрудников, мечтающих переложить рутинные задачи в механизированные руки. Разберемся, в чем плюсы и минусы автоматизации контакт-центра.

Если вы однажды слышали, как кто-то (а, может, это были вы сами) кричал в трубку: «Дурацкий робот, позови мне человека!», то эта часть статьи для вас. Дело в том, что, как мы и рассказали выше, многие системы для автоматизации звонков имитируют общение с человеком. И, действительно, не все клиенты довольны таким диалогом: робот может не ответить на все желаемые вопросы, не распознать ключевые слова и просто сбросить звонок, не переключив его на оператора.

Сервис Flomni не пытается имитировать общение с человеком. Поэтому, если ваш клиент захочет пообщаться с живым оператором, мы перенаправим его обращение на специалиста. Также поступаем и с текстовыми сообщениями.

Конечно, в первую очередь, хорошая корпоративная культура :) Но в современных компаниях с этим проблем и так нет, поэтому двигаемся дальше.

Если ваша команда вынуждена постоянно перемещаться из одного окна в другое, то работать ей не слишком комфортно. Когда на одной панеле можно открыть email-рассылки, мессенджеры, чаты на сайте и в мобильном приложении, обрабатывать запросы клиентов становится значительно удобнее. Сотрудники точно скажут вам спасибо.

Такая чат-платформа, как «Диалоги» во Flomni, позволяет распределять наплыв клиентов между операторами и быстрее обрабатывать запросы. Например, за счет шаблонов с ответами. С помощью нейросетевой аналитики система даже подсказывает, какой шаблон наиболее подходящий в каждой ситуации.

Благодаря различным метрикам, которые отслеживаются в сервисе, руководители могут изучить показатели работы сотрудников и принять на их основе важные решения. А еще прогнозировать будущую нагрузку на контакт-центр и наблюдать за другими полезными показателями.

Итак, автоматизация контакт-центра нужна, когда:

Автоматизировать можно звонки (исходящие робозвонки, обслуживание на горячей линии и трансфер входящих звонков с горячей линии в текстовые каналы) и текстовые сообщения (чат-боты и нейросетевые боты).

Из недостатков у автоматизации только одна проблема — не все люди хотят общаться с роботами. Зато преимуществ целых пять:

Помимо сервисов, сделать проще работу контакт-центра можно с помощью:

Не бойтесь автоматизировать процессы в компании, ведь это действительно делает счастливее ваших сотрудников и позволяет решать больше задач бизнеса.