Аннотация

Настоящий документ содержит сведения о функциональных характеристиках ПО “Flomni Omnichannel Platform” (далее — ПО), а также информацию, необходимую для его эксплуатации, в том числе информацию о технологическом стеке ПО, назначении ПО и т. д.

Описание и назначение ПО

ПО “Flomni Omnichannel Platform” (далее — программа, ПО) — программное обеспечение, которое предназначено для организации обслуживания клиентов в чатах на сайте, мессенджерах, мобильном приложении. Заказчик может настроить индивидуальную логику работы сервиса, в том числе подключить чат-бота для автоматизации обслуживания и/или предусмотреть логику перевод обращения на операторов.

Основные возможности ПО:

1. 1. Сообщения - Отправка сообщений клиентам в различные мессенджеры через унифицированное API
2. 2. Задания – Сбор и обработка информации в процессе коммуникаций с клиентами
3. 3. Боты – Автоматизация ответов на запросы клиента путем составления алгоритма в визуальном конструкторе ботов без необходимости программирования
4. 4. Диалоги – Многопользовательское рабочее место сотрудника, обрабатывающего обращения клиентов
5. 5. Аналитика – Сбор и агрегация данных по процессам обслуживания с возможностью создания пользовательских отчетов
6. 6. Виджеты – Компоненты, которые легко интегрируются в сайт Заказчика и предоставляющие возможность взаимодействия с клиентами в режиме чата
7. 7. Мессенджеры – Подключение к аккаунту Flomni сервисов обмена короткими сообщениями (WhatsApp, Viber, Telegram, etc.)

Основные компоненты платформы

К основным функциональным компонентам платформы относятся:

1. 1. Стартовая страница:
   • На стартовую страницу попадают пользователи, когда впервые переходят по ссылке или выходят из своего профиля.
   • На стартовой странице Пользователи могут пройти процедуру регистрации в ПО или авторизоваться, используя уже зарегистрированную учетную запись.
   • Стартовая страница - единственный раздел, который доступен Пользователю до регистрации. Остальные Модули доступны Пользователю только после регистрации и оплаты подписки.
2. 2. Дашборд: Раздел позволяет пользователям просмотреть общие данные по основным показателям статистики, которые используются для оценки работы сервисов.
3. 3. Сообщения:
   • Раздел предназначен для настройки каскадов и шаблонов, которые будут в дальнейшем использоваться для отправок первичных уведомлений потенциальным и текущим клиентам.
   • В данном разделе пользователи могут настроить каскады (список мессенджеров, в которые будет осуществляться рассылка), шаблонные сообщения для первичных уведомлений, добавить номера пожелавших отключить уведомления клиентов в стоп-лист.
4. 4. Задания:
   • Данный раздел предназначен для сбора и систематизации полученной от клиента информации, рассылки уведомлений клиентам по заранее подготовленной базе.
   • В данном разделе пользователи могут настроить списки для рассылок, запланировать рассылки на ближайшие день, неделю, месяц и т.п, настроить запись полученной от клиента информации.
5. 4. Боты:
   • Раздел предназначен для настройки автоответов клиентам, интеграций с внешними системами заказчика, создания тестовых версий алгоритмического и нейросетевого бота для автоматизации обслуживания.
   • В данном разделе пользователь может создать своего бота, протестировать его перед публикацией для клиентов, настроить всевозможные интеграции, условия, хранение данных в боте.
6. 6. Мегамозг: раздел предназначен для настройки искусственного интеллекта (нейросети), способной анализировать вопросы клиентов и определять конкретные тематики, с которыми обратился клиент.
7. 7. Диалоги:
   • Раздел представляет собой сервис для обмена сообщениями между клиентами и операторами.
   • В данном разделе осуществляется настройка основных компонентов работы операторов с клиентами (распределение, архивация, настраиваются группы агентов, разрешенные и запрещенные диалоги и т.п условия).
8. 8. Аналитика:
   • Аналитика – это рабочая область аккаунта, отвечающая за отображение статистики
   • Пользователь может посмотреть как основные системные отчеты по работе сервисов (бота, операторов, уведомлений), так и настроить свои отчеты, настроить расписание отчетов, задать цели по тем или иным показателям.
9. 9. Поиск: с помощью данного раздела пользователь может найти информацию о клиенте, диалоге, номере телефона за любой интервал времени.
10. 10. Конфигурация:
    • В данном разделе пользователь может подключить доступные согласно его условиям договора каналы (мессенджеры), онлайн-чат, SDK – компонент.
    • Также пользователь может настроить внешний вид виджета (пользовательского интерфейса), с помощью которого будет происходить непосредственное общение клиента с ботами, операторами.

Выполнение программы

Задача: «Просмотр Дашборда»
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе. Подготовительные действия: не требуются.
Затрачиваемые ресурсы: 1 минута.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. После входа дождаться загрузки раздела.
2. Выбрать нужный период и метрику и посмотреть результат.

Задача: «Настройка шаблонов сообщений».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Сообщения. Подготовительные действия: Изучение инструкции по правилам создания шаблонов.
Затрачиваемые ресурсы: 5 минут.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Сообщения.
2. Перейти в раздел шаблоны.
3. Добавить название, текст, канал для шаблона
4. Сохранить изменения и дождаться согласования шаблона с указанными при создании мессенджерами

Задача: «Создание заданий для рассылок уведомлений».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Задания. Подготовительные действия: Изучение инструкции по правилам работы с разделом.
Затрачиваемые ресурсы: 15 минут.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Задания.
2. Добавить новый список со всеми необходимыми переменными согласно инструкции, настроить отправку по шаблону и отложенную отправку, если требуется.
3. Перейти в созданный список
4. Подгрузить файл или указать номера телефонов, на которые должны пройти рассылка, вручную.
5. Дождаться автоматической рассылки уведомлений клиентов.

Задача: «Создание алгоритмического или нейросетевого бота».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Боты. Подготовительные действия: Изучение инструкции по правилам работы с разделом.
Затрачиваемые ресурсы: от 1 часа.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Боты.
2. Добавить необходимые ветки бота, заполнить их нужными узлами и логиками согласно инструкции и заранее подготовленным сценариям.
3. Протестировать получившуюся версию бота и опубликовать для дальнейшего использования клиентами.

Задача: «Настройка сюжетов для нейросети».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Мегамозг. Подготовительные действия: Изучение инструкции по правилам работы с разделом.
Затрачиваемые ресурсы: от 1 часа.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Мегамозг.
2. Добавить новый сюжет со списком всех тематик, которым планируется обучить нейросеть.
3. Запустить обучение созданной модели.
4. После успешного обучения добавить нейросеть к боту.

Задача: «Настройка и работа с диалогами».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Диалоги. Подготовительные действия: Изучение инструкции по правилам работы с разделом. Затрачиваемые ресурсы: от 1 часа.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Диалоги.
2. Настроить все основные параметры. Предназначенные для обработки обращений операторами: распределение, архивацию, приоритезацию каналов, теги распределения, тематики и прочие настройки.
3. Создать необходимое количество учеток операторов и выдать их сотрудникам для непосредственной работы с клиентами.
4. После успешного входа в диалоги операторы смогут обрабатывать обращения клиентов.

Задача: «Просмотр Аналитики».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Аналитика. Подготовительные действия: не требуется.
Затрачиваемые ресурсы: 1 минуты.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Аналитика.
2. Выбрать отчет, тип отчеты и все необходимые фильтры.
3. Просмотреть результат.

Задача: «Поиск информации о клиенте».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Поиск. Подготовительные действия: узнать идентификатор клиента, диалога или номер телефона для поиска.
Затрачиваемые ресурсы: 1-3 минуты.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Поиск.
2. Выбрать тип поиска и ввести необходимые данные для поиска
3. Просмотреть результат.

Задача: «Настройка каналов».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Конфигурация. Подготовительные действия: предварительно согласовать доступный по тарифу список каналов.
Затрачиваемые ресурсы: от 5 минут в зависимости от канала.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Конфигурация.
2. Выбрать канал, который нужно добавить.
3. Согласно инструкции получить необходимые для добавления канала данные, вписать их при создании канала и добавить нужный канал.

Задача: «Настройка виджета и добавление его на сайт».
Условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции: Успешная регистрация в системе и открытие раздела Конфигурация. Подготовительные действия: предварительно решить вопрос с типом виджета и местом его размещения на сайте, изучение инструкций по настройке виджетов.
Затрачиваемые ресурсы: от 5 минут.
Основные действия в требуемой последовательности:
1. Открыть раздел Конфигурация.
2. Выбрать виджет, который планируется использовать на сайте
3. настроить все основные параметры: цвета, тексты, фон, логотип и прочие данные.
4. Скопировать код получившегося виджета и подставить его на сайт.

Аннотация

Настоящий документ содержит описание действий по установке и настройке ПО “Flomni Omnichannel Platform” (далее — ПО), инструкцию по разворачиванию экземпляра ПО на сервере.

Некоторые ключевые термины определены следующим образом и в этом документе:

Минимальные системные требования:

• процессор: Intel i3, i5. i7 не ниже 5-го поколения или его аналог;
• оперативная память: не менее 4 Мб;
• операционная система: Windows 8/8.1/10 или MacOS 10.12
• скорость локальной сети: не менее 10 Мбит/сек, скорость доступа в сети Интернет не менее 5 Мбит/сек.
• браузер Opera, Chrome, Mozila Firefox, Yandex browser, Safari последней стабильной версии.)

Электропитание ПК должно осуществляться от однофазной электрической сети переменного тока с заземлением и номинальным напряжением 220 В и частотой 50 Гц. Рекомендовано использование источника бесперебойного питания.

Загрузка и запуск программы

1. 1. Для регистрации Пользователь должен нажать на кнопку Зарегистрироваться на странице регистрации по адресу https://my.flomni.com/auth/login.
2. 2. Здесь пользователь должен указать рабочий адрес электронной почты и придумать пароль.
3. 3. Далее пользователь должен подтвердить своё согласие с Условиями использования и Политикой безопасности и нажать на кнопку “Создать аккаунт”.
4. 4. Для завершения регистрации Пользователь должен подтвердить адрес электронной почты. На указанный при регистрации адрес электронной почты поступит смс с кодом. Пользователь должен ввести 6 цифр кода в соответствующее поле, после чего, его почтовый адрес будет считаться подтвержденным.
5. 5. Регистрация считается завершенной после того, как Пользователь прошел процедуру подтверждения электронной почты, перешёл в один из мессенджеров, предложенных для активации, запустил бота, вернулся на сайт и нажал кнопку “Войти”.
6. 6. После ввода данных Пользователь должен поставить “галочки” напротив строк “Пользовательское соглашение” и “Политика конфиденциальности”. Проставив “галочки” Пользователь подтверждает, что он ознакомился с указанными документами и согласен с их условиями.
7. 7. Для завершения установки Пользователь должен подтвердить номер своего мобильного телефона. На указанный при регистрации номер поступит автоматический звонок. Пользователь должен ввести последние 4 цифры номера входящего вызова после чего номер его мобильного телефона будет считаться подтвержденным.
8. 8. Регистрация считается завершенной после того, как Пользователь прошел процедуру подтверждения номера мобильного телефона и нажал кнопку “Активировать”.

Информация для контактов

Для контактов с командой разработчиков просьба обращаться по следующим контактам:

Тел.: +7812-627-1453
e-mail: support@flomni.ru
Страница тех. поддержки: https://my.flomni.com/help-center