24.11.2024

Как AI-суфлер помогает отвечать клиентам быстрее и точнее?

Как отвечать на вопросы клиентов быстрее и точнее? 

Чтобы решить эту задачу, руководители контакт-и колл-центров по всему миру бьются над тем, чтобы обойти основные камни преткновения: нехватку операторов, чрезмерную нагрузку на текущих сотрудников, недостаток времени у опытных операторов на онбординг новеньких, высокий уровень выгорания из-за большого количества рутины.

В эпоху развития ИИ появляется все больше современных решений, которые позволяют закрыть эти потребности. Одним из них является AI-суфлер (англ.: AI prompter) — инструмент, помогающий операторам техподдержки предоставлять точные и быстрые ответы с помощью релевантных автоматических подсказок. 

Примером такого инновационного решения является AI Суфлер от Flomni. Что это, лирика или действительно рабочий инструмент, способный снизить среднее время ответа, не потеряв, а даже прибавив в качестве? Разбираемся в нашей новой статье.

AI-суфлер: что это

AI-суфлер — это сервис, основанный на передовых технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, который помогает операторам клиентского сервиса и техподдержки быстро и качественно обрабатывать запросы клиентов в чатах с помощью мгновенно сгенерированных вариантов ответов.

Такой сервис с подсказками ответов может работать в реальном времени, мгновенно анализируя запросы и предлагая операторам варианты в зависимости от предусмотренного сценария взаимодействия. Это значительно ускоряет процесс обслуживания и улучшает качество предоставляемой клиентам информации.

Как работает AI-суфлер

AI-суфлеры работают по принципу обучения на больших объемах данных, что позволяет им генерировать ответы, основанные на моментальном анализе текста и контекста запроса, а также имеющейся информации в базах знаний компании. Рассмотрим ближе основные аспекты их работы:

  • Первоначальное обучение и дообучение. AI-суфлеры изначально обучаются на общих языковых данных, что позволяет им понимать широкий спектр запросов. Затем они проходят дообучение на данных, специфичных для конкретной отрасли или компании, чтобы повысить точность и релевантность генерируемых ответов. Сюда может относиться анализ накопленного массива диалогов операторов с клиентами, базы данных в формате “вопрос-ответ”, внутренних документов и данных из корпоративных систем.
  • Обращение к внутренним документам и базам знаний. Для предоставления точных ответов чаты с подсказками для оператора интегрируются с внутренними системами компании, такими как CRM, ERP, BI-системы и внутренние базы знаний. Это позволяет им быстро находить и предоставлять операторам необходимую информацию о клиентах, товарах и услугах, исходя из истории взаимодействия с конкретным клиентом.
  • Генеративный ИИ. Генеративные модели ИИ, такие как GPT, используются для создания ответов на запросы клиентов. Эти модели обучаются на больших объемах текстов и способны генерировать ответы, которые максимально соответствуют контексту запроса. Варианты совершенствования системы могут включать дообучение на истории коммуникации с клиентами, что позволяет ИИ учитывать реальные сценарии взаимодействия с клиентами.
  • Нишевые особенности. AI-суфлеры могут анализировать различные данные для предложения наиболее релевантного ответа в разных отраслях. Например, в банковской сфере AI-суфлер может анализировать транзакционные данные клиентов, а в розничной торговле — историю покупок и предпочтений клиента.

Каким компаниям нужны AI-суфлеры

AI-ассистенты операторов востребованы в компаниях, которые стремятся улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы своих операторов. В первую очередь это крупные контактные и колл-центры, обслуживающие большие потоки рутинных запросов. 

Такие компании зачастую сталкиваются с нехваткой персонала и высокой текучестью кадров, что создает необходимость не только в поддержке действующих операторов, но и в эффективном онбординге новых. Новички часто не знают, как правильно отвечать на запросы клиентов, и им требуется дополнительная помощь и подсказки.

Для решения этих задач можно разработать специальные обучающие сценарии, где операторы будут видеть варианты ответов. Кроме того, в современные решения активно интегрируются генеративные модели. Такие модели помогают операторам находить различные формулировки, делая общение с клиентами более живым и естественным.

Компании в следующих отраслях могут особенно выиграть от внедрения AI-суфлера:

  1. Электронная коммерция: Интернет-магазины и платформы электронной коммерции получают огромное количество запросов по поводу продуктов, заказов, возвратов и т.д. Контекстный суфлер помогает операторам быстро и точно отвечать на вопросы клиентов, улучшая их опыт и снижая нагрузку на операторов.
  2. Банковский и финансовый сектор: Банки и финансовые учреждения ежедневно обрабатывают многочисленные запросы о счетах, транзакциях, кредитах и других услугах. Боты-суфлеры могут помочь операторам быстрее предоставлять клиентам необходимую информацию и снижать время ожидания.
  3. Телекоммуникации: Компании, предоставляющие услуги связи, часто сталкиваются с вопросами технической поддержки и обслуживания клиентов. AI-суфлер может предоставить операторам контекстные подсказки, ускоряя процесс решения проблем и повышая удовлетворенность клиентов.
  4. Туризм и гостиничный бизнес: Туристические компании и отели ежедневно обрабатывают многочисленные запросы о бронированиях, услугах и других аспектах обслуживания. AI-суфлеры помогают операторам предоставлять быстрые и точные ответы, что улучшает впечатления клиентов и повышает их лояльность.
  5. Техническая поддержка: Компании, предоставляющие техническую поддержку, часто сталкиваются с комплексными запросами, требующими детальных ответов. Боты-суфлеры для техподдержки и колл-центров могут помочь операторам быстро находить нужную информацию и предлагать решения, что сокращает время на обработку запросов и повышает эффективность работы.
  6. Государственные и муниципальные службы: Органы государственной власти и муниципалитеты также могут использовать AI-суфлеры для обработки запросов граждан. Это позволяет ускорить процесс предоставления информации и улучшить качество обслуживания населения.

Преимущества AI Cуфлера от Flomni

  1. Мгновенные AI подсказки оператору: AI Cуфлер от Flomni обеспечивает операторов контекстными подсказками, позволяя им мгновенно реагировать на запросы клиентов. Это сокращает время ожидания клиента и улучшает точность ответов. Например, если клиент задает вопрос о статусе заказа, AI-суфлер быстро предоставляет оператору информацию из CRM-системы, что ускоряет процесс ответа.
  1. Увеличение уверенности операторов: Благодаря наличию подсказок и рекомендаций операторы чувствуют себя более уверенно. Они могут быть уверены в том, что дают клиенту точные и актуальные ответы. Это особенно важно в случаях, когда оператор сталкивается с редкими или сложными запросами.
  2. Снижение времени на обучение: Новые операторы контактных центров могут быстро адаптироваться к работе благодаря суфлеру-помощнику. Подсказки и рекомендации системы помогают быстрее освоить базу знаний компании, начать эффективно работать с клиентами и не терять время на поиск верного ответа на вопрос клиента.
  3. Персонализация общения: AI-суфлеры могут анализировать данные о предыдущих обращениях клиентов, их предпочтениях и истории взаимодействий. Это позволяет операторам предлагать персонализированные решения, улучшая общее впечатление от взаимодействия с компанией.

Заключение

Заменит ли ИИ человека? Мы во Flomni уверены, что нет. AI Суфлер от Flomni — не замена операторов, а эффективный инструмент, который предлагает широкие возможности для улучшения клиентского сервиса и повышения эффективности работы операторов. Они помогают обеспечить быстрые и точные ответы на запросы клиентов, повышают уверенность и продуктивность операторов, а также способствуют персонализации общения. Внедрение таких технологий позволяет компаниям не только улучшить качество обслуживания, но и снизить затраты на обучение и поддержку операторов.

Get free advice

Our experts will answer all your questions
and help you find the right solution

decor left
decor left
Phone
By pressing Submit, you agree to the Personal Data Processing Policy
decor left
decor left