Клиентский сервис в логистике: как автоматизировать обращения, статусы доставки и уведомления
Большая часть нагрузки на поддержку в логистике возникает не из-за сложных проблем, а из-за отсутствия у клиента понятной и актуальной информации о доставке. Он не видит, где находится отправление, не понимает, изменился ли срок, и в итоге пишет или звонит в контакт-центр.
Для компании это означает поток однотипных обращений, который растет вместе с количеством отправлений.
Снизить эту нагрузку можно за счет автоматизации: дать клиенту быстрый доступ к статусу, проактивно сообщать об изменениях и позволять самостоятельно решать типовые вопросы по доставке без участия оператора.
Чем меньше информации о доставке, тем больше обращений в поддержку
Для клиента статус доставки — базовая часть сервиса. Если он не понимает, где находится отправление, когда ждать курьера или почему изменился срок, самый очевидный способ получить ответ — обратиться в контакт-центр.
Для логистических компаний это быстро превращается в значительную часть входящего потока. 70% клиентов, которые обращались в колл-центр по вопросам грузоперевозок, уточняли именно статус доставки. А 68% покупателей уже воспринимают отслеживание в реальном времени как стандартную часть сервиса после покупки.
Чем прозрачнее доставка для клиента, тем меньше причин обращаться в поддержку только ради проверки статуса. Клиенту важно не просто увидеть технический статус вроде «прибыло на сортировочный терминал».
Информация должна отвечать на более практичные вопросы:
- где сейчас находится отправление;
- изменился ли ожидаемый срок;
- когда планируется следующий этап доставки;
- требуется ли от получателя какое-то действие.
Если эти данные доступны без звонка или переписки с оператором, часть типовых обращений снимается еще до попадания в контакт-центр. А если статус меняется, система может сама инициировать коммуникацию и предупредить клиента, вместо того чтобы ждать его вопроса.
Какие сценарии клиентского сервиса стоит автоматизировать
В логистике автоматизация дает наибольший эффект там, где запрос повторяется часто и строится вокруг уже доступных данных: статуса отправления, условий доставки или следующего действия клиента.
На практике это три основных сценария: ответы на входящие вопросы о доставке, проактивные уведомления об изменениях и самостоятельное управление доставкой без участия оператора. Чтобы они работали корректно, система должна быть связана с CRM, TMS, WMS или другими внутренними сервисами и получать из них актуальные данные в момент обращения.
Объединить обращения в омниканальном сервисе
Клиент может начать с отслеживания на сайте, затем написать в мессенджер, а при проблеме с доставкой — позвонить в контакт-центр. Для него это один вопрос, но внутри компании такие обращения легко распадаются на несколько независимых диалогов.
Поэтому логистическому сервису важно собирать текстовые и голосовые каналы в едином рабочем пространстве, где оператор видит историю взаимодействия и может продолжить разговор без повторного сбора информации.
В омниканальной системе стоит объединить:
- онлайн-чат и виджеты на сайте;
- мессенджеры и социальные сети;
- мобильное приложение через SDK;
- email;
- телефонию.
Ключевой принцип: при переходе между каналами должен сохраняться контекст доставки — номер отправления, предыдущие обращения, уже выполненные действия и информация, которую клиент передал боту или другому оператору.
Например, в компании СДЭК все письменные обращения из сайта, мобильного приложения и мессенджеров собираются в сервисе «Диалоги» от Flomni CS — платформы для автоматизации клиентского сервиса.
Если бот передает разговор оператору, сотрудник видит всю историю общения и данные клиента из CRM, поэтому ему не приходится восстанавливать контекст вручную.
Так омниканальность в логистике работает не как набор подключенных каналов, а как единый процесс поддержки вокруг конкретной доставки.
Автоматизировать типовые обращения через бота
Большую часть входящих вопросов в логистике можно обработать без участия оператора, если ответ уже есть во внутренних системах компании. В первую очередь это касается статуса отправления и стандартных действий вокруг доставки.
Для таких сценариев хорошо работает чат-бот, подключенный к CRM, TMS или другой системе учета. Он не просто выдает заранее подготовленный ответ, а получает актуальные данные по конкретному отправлению и ведет клиента по нужному сценарию.
Например, бот может:
- показать текущий статус и ожидаемый срок доставки;
- помочь изменить дату или время получения;
- скорректировать адрес или выбрать пункт выдачи;
- ответить на типовые вопросы об условиях получения;
- передать нестандартное обращение оператору вместе с уже собранными данными.
Качественный бот должен не только отвечать, но и помогать клиенту выполнить действие.
Если после диалога сотруднику все равно приходится вручную переносить изменения в CRM или уточнять у клиента те же данные, автоматизирована только коммуникация, а не сам процесс.
У СДЭК такая механика позволила передать ботам значительную часть входящего потока:
Только за один месяц они обработали более 103 тыс. запросов по отслеживанию заказов, а в целом около 86% письменных обращений стали закрываться автоматически. Нагрузка на операторов контакт-центра снизилась на 62%.
При этом бот не должен удерживать клиента внутри автоматического сценария любой ценой. Если отправление потеряно, данные расходятся или требуется индивидуальное решение, обращение лучше сразу передать сотруднику вместе с историей диалога и уже собранным контекстом.
Отправлять сервисные уведомления каскадом
Для логистики сервисные уведомления — часть самой доставки. Клиенту важно вовремя узнать, что отправление принято, срок изменился, курьер выехал или заказ готов к выдаче. Если сообщение не дошло, растет не только риск пропущенной доставки, но и количество обращений в поддержку.
Поэтому здесь важно одновременно решить две задачи: сохранить высокую доставляемость и не переплачивать за каждое уведомление.
SMS хорошо закрывают первую задачу: их доставляемость составляет 91–96%. Но использовать SMS как основной канал для всего объема дорого, особенно для логистических компаний с сотнями тысяч сервисных сообщений.
Для таких сценариев подходят Каскадные рассылки: уведомление последовательно отправляется через несколько каналов, а SMS остается резервным способом доставки.
Например: Telegram → MAX → WhatsApp* → SMS
Если сообщение доставлено в одном из первых каналов, каскад останавливается. Если нет, система переходит к SMS.
Так компания не выбирает между экономией и доставляемостью. Более экономичные каналы используются первыми, а SMS подключаются только для тех клиентов, которых не удалось достичь иначе.
В кейсе СДЭК после подключения такой механики 60% уведомлений стали доставляться через мессенджеры, а SMS потребовались только для оставшихся 40%. Стоимость уведомлений, перенесенных в мессенджеры, оказалась в 2,5 раза ниже, а общие расходы на исходящие коммуникации сократились на 36%.
Каскадные рассылки стоит также связывать со статусами во внутренних системах компании. Тогда изменение статуса отправления автоматически запускает нужное уведомление, а канал доставки выбирается без участия сотрудника.
В результате логистическая компания сохраняет высокий охват сервисных сообщений, но перестает платить за SMS там, где клиента можно успешно уведомить более экономичным способом.
*Примечание: принадлежит организации Meta, признанной экстремистской на территории России
Get free advice
Our experts will answer all your questions
and help you find the right solution
