Клиентский сервис 2025: 20 трендов, которые изменят ваш бизнес (и как к ним подготовиться уже сегодня)

Gartner и HDI выпустили отчеты о состоянии и трендах клиентского сервиса. Мы изучили их и выделили самое важное для вас. Никакой воды — только конкретные факты и четкие рекомендации, которые вы можете внедрить уже завтра. Узнайте, как не отстать от актуальных тенденций и превратить службу поддержки в драйвер роста с помощью автоматизации.

Что говорит Gartner: 10 трендов, которые нельзя игнорировать

1. Продажи через поддержку: золотая жила или минное поле?

Что выяснили: В высокотехнологичных компаниях 54% руководителей активно используют поддержку для upselling, а в низкотехнологичных — всего 7%. Почему так? В высокотехнологичных средах продажи через поддержку работают лучше благодаря интеграции данных и технологий. В других случаях операторы часто не имеют нужных данных и подготовки для правильных предложений.

Что делать: Не превращайте поддержку в отдел продаж. Сначала решите запрос клиента, потом — если уместно — предложите что-то еще. Используйте данные, чтобы находить «правильные моменты» для предложений.

2. Ваши данные — главный актив компании

Что выяснили: 52% компаний используют данные поддержки для улучшения продуктов и маркетинга, но только 22% имеют четкий процесс передачи этих данных другим отделам. Остальные работают в информационных «бункерах», теряя ценные инсайты.

Что делать: Создайте простой процесс обмена данными между отделами. Покажите руководству, как информация из поддержки помогает бизнесу расти.

3. ИИ — не волшебная палочка, а инструмент

Что выяснили: 47% руководителей сами ищут возможности внедрения ИИ в поддержку, но многие не понимают, как его правильно использовать, что мешает находить реальные возможности для роста.

Что делать: Не гонитесь за модой. Изучите, какие задачи можно автоматизировать с помощью ИИ. Начните с AI-ботов для клиентов и ассистентов для сотрудников.

4. GenAI уже здесь: для кого его внедряют?

Что выяснили: 55% компаний запускают GenAI-боты для клиентов, 47% — ассистенты для сотрудников. Главная цель — решать запросы без оператора и улучшать опыт клиента, а не сокращать штат.

Что делать: Выберите 3 самых частых запроса в поддержке и автоматизируйте их. Проверьте, как это повлияет на скорость и качество сервиса.

5. База знаний — основа всего

Что выяснили: 61% компаний имеют устаревшие статьи в базе знаний, а 37% не обновляют контент регулярно. Это критично для работы ИИ, т.к. мусор на входе = мусор на выходе.

Что делать: Сделайте аудит базы знаний. Добавьте даты обновления ко всем статьям. Начните с самых популярных запросов.

6. Технологии будущего: что станет must-have к 2026

Что выяснили: Самые важные инструменты будущего: хранилища данных, чат-боты, системы управления знаниями, облачные контакт-центры, аналитика пути клиента. Традиционные инструменты будут терять свою ценность.

Что делать: Проверьте, какие из этих технологий у вас уже есть. Составьте план по внедрению недостающих инструментов в ближайшие 6-12 месяцев.

7. Ваша роль меняется — расскажите об этом

Что выяснили: 47% руководителей отвечают за разработку дорожной карты ИИ-инициатив, а 33% — за их внедрение. Это значительно расширяет ваши традиционные обязанности.

Что делать: Не молчите о своих достижениях. Регулярно отчитывайтесь не только о показателях поддержки, но и о том, как вы помогаете бизнесу расти.

8. Готовы ли вы к GenAI? Проверьте 10 пунктов

Что выяснили: Gartner выделяет 10 ключевых требований для успешного внедрения GenAI. Самый критичный аспект — управление знаниями. Если у вас нет чистой и актуальной базы, AI будет давать плохие результаты.

Что делать: Составьте простой чек-лист: доверие клиентов, соответствие каналов, ИИ-управление, техническая готовность. Начните с самых слабых мест.

9. Поддержка — не центр затрат, а источник роста

Что выяснили: Согласно Gartner, негативное восприятие поддержки как «центра затрат» мешает ее развитию. Есть два пути: прямой (через upselling и cross-selling) и опосредованный (предоставляя инсайты другим отделам).

Что делать: Собирайте данные о том, сколько дополнительных продаж совершается через поддержку. Покажите руководству эту цифру.

10. Говорите на языке бизнеса

Что выяснили: Эффективные руководители поддержки учатся артикулировать ценность своей функции через призму бизнес-результатов, а не показателей поддержки.

Что делать: Не говорите "сократили время ответа на 20%". Говорите "сократили время ответа, что повысило NPS на X и привело к дополнительным продажам на сумму Y".

Что говорит HDI: 10 трендов для вашей команды

1. Обучение сотрудников: сложнее, чем раньше

Что выяснили: 54% компаний отмечают, что обучение новых сотрудников усложнилось за последние 3 года. Причина — масштабная модернизация ИТ-инфраструктуры и меняющиеся ожидания клиентов.

Что делать: Разбейте обучение на микро-уроки по 5-10 минут. Внедрите обучение в рабочий процесс, а не отрывайте сотрудников от реальной работы.

2. Топ-3 навыка для сотрудников поддержки

Что выяснили: Эмпатия, коммуникация и «AI resourcefulness» (умение работать с ИИ-инструментами) — самые важные навыки. С ростом автоматизации рутины, умение эффективно использовать ИИ становится критическим.

Что делать: Добавьте в программу обучения упражнения по развитию коммуникативных навыков и работе с ИИ-ассистентами.

3. Информационная перегрузка убивает новичков

Что выяснили: 67% компаний называют информационную перегрузку главной проблемой для новичков. Это увеличивает время выхода на полную продуктивность и снижает удовлетворенность работой.

Что делать: Создайте «дорожную карту» для первых 30 дней с четкими целями и задачами. Упростите доступ к информации.

4. Слишком сложные системы = низкая продуктивность

Что выяснили: 43% компаний отмечают, что сложные системы — главная проблема для новых сотрудников. Это увеличивает время адаптации и снижает производительность.

Что делать: Попросите IT-отдел упростить интерфейсы. Используйте ИИ-ассистентов для быстрого поиска информации в базе знаний.

5. ИИ в обучении: симуляция реальных ситуаций

Что выяснили: Более 25% компаний используют ИИ для симуляции диалогов с клиентами и персонализации обучения. ИИ помогает адаптировать обучение под конкретные пробелы в навыках сотрудника.

Что делать: Внедрите тренажеры с ИИ, которые моделируют сложные ситуации и дают обратную связь.

6. Смешанная модель поддержки — новый стандарт

Что выяснили: 52% компаний оказывают поддержку как внутренним (сотрудникам и подрядчикам), так и внешним клиентам (покупателям). Это требует гибкости в подходах к обслуживанию.

Что делать: Разработайте единую стратегию обслуживания для всех типов пользователей, но сохраните гибкость для специфических потребностей.

7. Ваши KPI могли устареть

Что выяснили: 27% компаний используют устаревшие метрики, которые не отражают современные реалии. При этом 71% компаний называют улучшение CX основной мотивацией для внедрения новых технологий.

Что делать: Проведите аудит KPI. Добавьте показатели, связанные с использованием ИИ и вкладом в рост бизнеса.

8. KPI должны показывать слабые места

Что выяснили: 54% компаний используют метрики для выявления проблем в работе поддержки. Но только 39% уверены, что их метрики точно отражают, как клиент чувствует себя при взаимодействии с поддержкой.

Что делать: Настройте регулярный анализ данных, чтобы находить «слепые зоны» и оперативно их устранять.

9. Технологии должны ставить клиента в центр

Что выяснили: 52% компаний разрабатывают технологии поддержки с приоритетом на customer experience. Но 28% считают, что их инструменты не ориентированы на CX, что создает риск оттока клиентов.

Что делать: Внедряя каждую новую технологию, спрашивайте себя: «Упрощает ли она жизнь клиенту или создает дополнительные барьеры?»

10. Обратная связь и благополучие сотрудников

Что выяснили: 38% компаний поощряют обратную связь даже в спорных вопросах. 62% сотрудников считают, что их организация заботится о психическом здоровье, 21% — нейтральны, 16% — не считают это приоритетом.

Что делать: Создайте безопасную среду для обратной связи. Регулярно проводите опросы удовлетворенности работой сотрудников.

Как Flomni помогает внедрить эти тренды

Вы заметили, что многие тренды из отчетов Gartner и HDI пересекаются? Управление знаниями для ИИ, персонализация сервиса, переход от метрик удовлетворенности к улучшению всего customer journey — все это решается с помощью Flomni.

С Flomni вы получаете:

✅ Чат-боты под любые задачи — от простых алгоритмических до умных AI-решений для сложных запросов

✅ Анализ эмоций клиентов — отслеживайте негативные обращения и оперативно реагируйте

✅ Омниканальность в едином окне — работайте с клиентами в разных каналах без переключения между системами

✅ Готовые аналитические отчеты — анализируйте частые запросы, эффективность сотрудников и т.д.

Заключение: ваша поддержка готова к вызовам?

Отчеты Gartner и HDI показывают: клиентский сервис будущего — это ИИ-усиленные процессы и data-driven решения.

Проверьте себя:

• Используете ли вы устаревшую базу знаний без регулярного обновления?
• Анализируете ли эмоциональное состояние клиентов?
• Видите ли связь между поддержкой и ростом бизнеса?
• Работаете ли в разных каналах без единой системы?

Если ответ «да» на любой вопрос — вы рискуете отстать от конкурентов уже в ближайшие 12 месяцев.

Что делать прямо сейчас:

1. Начните с малого — автоматизируйте 20% самых частых запросов
2. Проведите аудит базы знаний и добавьте даты обновления
3. Настройте анализ эмоций клиентов в реальном времени

Flomni дает вам готовую платформу для старта — без долгих внедрений и сложных настроек. Выберите уровень автоматизации, который подходит именно вам, и начните улучшать сервис уже завтра.

Не ждите — создайте будущее клиентского сервиса сегодня. Оставьте заявку на демо-сессию Flomni и получите персональный план перехода к современному, эффективному сервису.