Зачем нужна автоматизация контакт-центра

Если вы хоть раз сидели в очереди на линии, когда записывались к врачу или хотели заказать мебель, а робот из телефона монотонно повторял вам: «Ваш номер — 15. Среднее время ожидания — 15 минут», то вы точно понимаете, зачем нужна автоматизация контакт-центра. Пока искусственный интеллект не подчинил нас, давайте узнаем, как мы можем подчинить его :)

• Когда нужна автоматизация контакт-центра
• Какая бывает автоматизация
• Преимущества и недостатки автоматизации
• Что еще поможет упростить работу колл-центра
• Резюме

Когда нужна автоматизация контакт-центра

Допустим, когда-то ваша компания была маленьким бизнесом, где двух регулярно сидящих на линии специалистов колл-центра было достаточно, чтобы ежедневно обрабатывать поток входящих звонков. Затем компания подросла, и вот уже недостаточно даже 20 сотрудников.

Поток обращений только растет, клиентов становится все больше, а специалисты контакт-центра не справляются. Начинается текучка, HR вечно в поисках новых сотрудников, помимо разговоров нужно успевать решать рутинные задачи, коллеги жалуются на перегрузку, хаос, раздражение, страсти накаляются. Знакомо?

Давайте проверим, пора ли вам автоматизировать свой колл-центр.

• На линии работают больше 5 операторов?
• Увеличилось ли за последние полгода количество входящих обращений в компанию?
• Приходится ли делать в последние месяцы больше исходящих звонков?

Если ответ хотя бы на один из вопросов положительный, то подумайте, с чего начать автоматизацию.

Какая бывает автоматизация

В идеальной картине мира «вкалывают роботы, а не человек», но пока мы хоть что-то можем делать самостоятельно и доказывать работодателям свою ценность, автоматизация поделилась на две категории:

1. Автоматизируем звонки.
2. Автоматизируем текстовые сообщения.

Разбираемся по порядку в каждой.

Автоматизация звонков

Исходящие робозвонки

Каждый день Ирина приходит на работу и начинает звонить. Ей нужно напомнить порядка 120 клиентам о том, что их заказ прибыл в пункт выдачи и уже второй день ожидает получения. К концу второго часа Ирина заговаривается, а впереди еще 57 абонентов, из которых половина, скорее всего, не ответит, и придется перезванивать позже. Помимо звонков, у нее есть еще и другие обязанности.

Если вы хороший руководитель, то вы освободите Иру из плена звонков и замените ее на исходящие робозвонки. Такие звонки отлично подходят для холодного обзвона клиентов, чтобы напомнить о приеме, заказе, платеже по кредиту и другой информации, не требующей диалога с человеком на том конце провода (да, навязчивые звонки с рекламой бесплатного стоматологического осмотра тоже так работают).

Автоматизация обслуживания на горячей линии

Михаил — сотрудник колл-центра в медицинской лаборатории. Ежедневно ему звонят клиенты, которые хотят узнать статус своего исследования. Часть из них невнимательно читает договор и смс, поэтому ему приходится повторять все то, что они могли бы узнать на сайте в личном кабинете. Михаил уделял бы больше времени тем, кто звонит узнать дополнительную информацию, но все равно тратит половину рабочего дня на диалог:

– Здравствуйте! Номер моего заказ — 12345. Когда он будет готов? – Ваш заказ будет готов завтра в 13.00. – Спасибо!

Проанализировав ситуацию со звонками, начальство Михаила решило автоматизировать обслуживание на горячей линии. Теперь клиенты, прежде чем выйти на живого оператора, общаются с роботом, который уточняет номер их заказа, ФИО, дату рождения и отвечает, когда будет готов результат. Люди довольны, а у Миши теперь больше времени на другие задачи.

Трансфер входящих звонков с горячей линии в текстовые каналы

София очень понимает Ирину и Михаила. Ей тоже приходится озвучивать статусы заказов и сообщать клиентам о готовности товаров к выдаче. И все это она также делала «вручную», пока и в ее жизни не настал счастливый день.

Недавно компания начала пользоваться автоматизацией на разных уровнях, и теперь, когда клиенты звонят на горячую линию, вместо Софии им отвечает робот и говорит, что информацию по заказу они вышлют сообщением по номеру телефона. Так удалось провести трансфер входящих звонков с горячей линии в текстовые каналы. Покупатели и Софья довольны, а руководство радо, что нагрузка на операторов снизилась.

Автоматизация текстовых сообщений

Чат-боты

В 21 веке, наверно, у каждого жителя развитого города есть какой-нибудь мессенджер: Telegram, WhatsApp, Viber. И если вы хоть раз заказывали товары через CDEK, то наверняка получали в один из этих мессенджеров сообщение о том, что товар доставлен и ожидает вас в пункте выдачи. Там же вы видели кнопки с возможностью управлять своим заказом: изменить пункт выдачи на более удобный или заказать доставку курьером.

Именно это и называется чат-ботом, когда вместо звонков вы получаете сообщение с актуальной информацией в различные каналы и можете интерактивно взаимодействовать с компанией. Чат-боты работают не в качестве «бездушных» уведомлений, а отвечают на вопросы о статусе заказа, могут корректировать время доставки или приема у врача и отвечать на простые формулировки.

Нейросетевые боты

Те самые боты, которые определяют тему обращения клиента, даже когда текст сообщения сформулирован в свободной форме. Такие боты распознают запрос и обслуживают человека по нужному сценарию.

Нейросетевые боты умнее своих «коллег» чат-ботов и автоматизированных звонков. Они умеют распознавать человеческую речь как устную, так и письменную, и консультировать клиентов без участия операторов. Если вдруг запрос оказался сложнее возможных сценариев, и виртуальный помощник не справился, он переводит диалог на специалиста контакт-центра.

Преимущества и недостатки автоматизации

И пока все паникуют, что роботы нас заменят, давайте встанем на сторону сотрудников, мечтающих переложить рутинные задачи в механизированные руки. Разберемся, в чем плюсы и минусы автоматизации контакт-центра.

Преимущества

1. Экономится время сотрудников. Теперь не ваш специалист монотонно рассылает шаблонные сообщения по клиентам и обрабатывает звонки, а за него в пару кликов этот вопрос решает такой сервис, как Flomni.
2. Разгружаются специалисты. Благодаря сильной аналитической системе, которая есть в подобных сервисах, вы можете проанализировать, сколько часов у коллег уходило на рутинные задачи до внедрения автоматизации, и как много времени у них освободилось теперь, чтобы делать то, в чем участие живого человека более значимо.
3. Оптимизируется бюджет на клиентский сервис. Стоимость сервисов для автоматизации контакт-центров значительно дешевле найма и последующей зарплаты сотрудников. Если вы все еще не оптимизировали процессы через подобные системы, то, скорее всего, столкнетесь с текучкой операторов. А это повлечет за собой еще больше расходов.
4. Увеличивается количество обработанных обращений. Поскольку на линии теперь сидит не живой человек, а робот, который успевает распределять поток клиентов по каналам, число обращений увеличивается. Больше не приходится думать, сколько еще специалистов нужно нанять, чтобы успеть все.
5. Повышается лояльность клиентов. Одно вытекает из другого: больше человек получили ответ на свой вопрос — более довольными они остались. Никто не просиживает на линии в очереди часами, все быстро получают отклик и не тратят свое время.

Недостатки

Если вы однажды слышали, как кто-то (а, может, это были вы сами) кричал в трубку: «Дурацкий робот, позови мне человека!», то эта часть статьи для вас. Дело в том, что, как мы и рассказали выше, многие системы для автоматизации звонков имитируют общение с человеком. И, действительно, не все клиенты довольны таким диалогом: робот может не ответить на все желаемые вопросы, не распознать ключевые слова и просто сбросить звонок, не переключив его на оператора.

Сервис Flomni не пытается имитировать общение с человеком. Поэтому, если ваш клиент захочет пообщаться с живым оператором, мы перенаправим его обращение на специалиста. Также поступаем и с текстовыми сообщениями.

Что еще поможет упростить работу колл-центра

Конечно, в первую очередь, хорошая корпоративная культура :) Но в современных компаниях с этим проблем и так нет, поэтому двигаемся дальше.

1. Удобный софт

Если ваша команда вынуждена постоянно перемещаться из одного окна в другое, то работать ей не слишком комфортно. Когда на одной панеле можно открыть email-рассылки, мессенджеры, чаты на сайте и в мобильном приложении, обрабатывать запросы клиентов становится значительно удобнее. Сотрудники точно скажут вам спасибо.

2. Распределенная нагрузка

Такая чат-платформа, как «Диалоги» во Flomni, позволяет распределять наплыв клиентов между операторами и быстрее обрабатывать запросы. Например, за счет шаблонов с ответами. С помощью нейросетевой аналитики система даже подсказывает, какой шаблон наиболее подходящий в каждой ситуации.

3. Аналитика процессов

Благодаря различным метрикам, которые отслеживаются в сервисе, руководители могут изучить показатели работы сотрудников и принять на их основе важные решения. А еще прогнозировать будущую нагрузку на контакт-центр и наблюдать за другими полезными показателями.

Резюме

Итак, автоматизация контакт-центра нужна, когда:

• На линии работают больше 5 операторов.
• За последние полгода увеличилось количество входящих обращений в компанию.
• В последние месяцы приходится делать больше исходящих звонков.

Автоматизировать можно звонки (исходящие робозвонки, обслуживание на горячей линии и трансфер входящих звонков с горячей линии в текстовые каналы) и текстовые сообщения (чат-боты и нейросетевые боты).

Из недостатков у автоматизации только одна проблема — не все люди хотят общаться с роботами. Зато преимуществ целых пять:

1. Экономия времени;
2. Разгрузка специалистов;
3. Оптимизация бюджета компании;
4. Рост количества обработанных обращений;
5. Повышение лояльности клиентов.

Помимо сервисов, сделать проще работу контакт-центра можно с помощью:

• Удобного софта;
• Распределения нагрузки;
• Аналитики процессов.

Не бойтесь автоматизировать процессы в компании, ведь это действительно делает счастливее ваших сотрудников и позволяет решать больше задач бизнеса.